خدمات پس از فروش اقتصادی نیست

خیابان فداییان اسلام دو نمایندگی بزرگ بسیار خوشنام سایپا را در خود جای داده است که یک کوچه با هم فاصله دارند: شرکت نیکوپیام با مدیریت احمد کارآمد و شرکت پژمان متعلق به آقای نایبی. اگر گفت¬وگوهای اندیشه¬گستر با نمایندگان سایپا را دنبال کرده باشید، یکی از جالبترین داستان¬های زندگی نمایندگان در شماره 69 اندیشه¬گستر چاپ شد که در آن چگونگی شکل گرفتن نمایندگی آقای نایبی از زبان خودش آمده بود؛ آنجا با مرد خودساخته¬ای روبه¬رو شدیم که از هیچ شروع کرد و با سختکوشی و صداقت، به اعتبار قابل توجهی دست یافت و اکنون یکی از نمایندگان بسیار موفق سایپاست. اما وقتی به این حقیقت توجه ¬کنیم که دو نمایندگی قََدَر تا این حد نزدیک به هم باشند و هر دو در کارشان موفق، حس کنجکاوی¬مان برانگیخته می¬شود. با این وصف وقتی با نمایندگی نیکوپیام به صحبت می¬نشینیم و سابقه کارهای احمد کارآمد را مرور می¬کنیم، درمی¬یابیم که رموز موفقیت آنها با هم متفاوت است و هر یک به شیوه خود که هیچ شباهتی به هم ندارد، راه ترقی و پیشرفت را طی کرده¬اند. شاید اگر رسیدن به موفقیت در کار و زندگی فقط یک راه داشت، مصاحبه با یک نماینده کفایت می¬کرد. کافی بود زندگی یکی از آنان را سرمشق قرار داد اما با هر نماینده که صحبت می¬کنیم به مثابه آن است که یکی از قطعات پازل زندگی را کنار هم می¬چینیم؛ با علم به این که همه ما انسان¬ها تجربه¬هایی داریم که دوست نداریم هرگز درباره آنها با کسی صحبت کنیم و این حقیقت وقتی بیشتر آشکار می¬شود که صدای شما در حال ضبط شدن باشد و بدانید قرار است از قول شما حرف¬هایی نقل شود که هزاران نفر می¬خوانند. با این وصف نشستن پای صحبت نمایندگان سایپا، زوایایی را در بحث خدمات پس از فروش خودروسازان ایرانی روشن می¬کند.

احمد کارآمد مدیرعامل شرکت نیکوپیام، یکی از نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش سایپا، اول آذر 1339 در تهران به دنیا آمد. دیپلم اتومکانیک را در سال 1358 از هنرستان ناحیه 9 در خاقانی از محله¬های تهران¬نو گرفت. در این هنرستان مربیان مجرب و تجهیزات بسیار پیشرفته به کار گرفته شده بود. علاقه وی در همان سال¬ها به مسائل فنی خودرو شکل گرفت؛ به طوری که پیش از دیپلم، پارکینگ منزل را به تعمیرگاه تبدیل کرده بود. سال1359 مسائل مربوط به جنگ باعث ورود وی به امور تربیتی استان تهران شد. در آن زمان هم بحث خدمات خودرو را ادامه داد اما این دفعه در حوزه خودروهای دیزلی. در حقیقت امور تربیتی تهران 60 دستگاه مینی¬بوس داشت. اولین سمت رسمی وی، سرپرست تعمیرگاه امور تربیتی استان تهران بود. بعد از یک سال، به نخست وزیری رفت و ریاست تعمیرگاه عسجدی نخست وزیری را برعهده گرفت. این تعمیرگاه متعلق به دربار سابق بود و به تمام خودروهای شخصیت¬ها و تشریفات خدمات ارائه می¬کرد. در این موقعیت، از سوی شرکت بنز در دوره¬های تخصصی تعمیر خودروهای پیشرفته بنز شرکت کرد و جزء اولین کسانی در ایران بود که تعمیر خودروهای بنز مدل 600 را فرا گرفت. تا پیش از انقلاب این خودروها را برای تعمیر به آلمان می¬فرستادند اما از بعد از انقلاب در تعمیرگاه تاپ سرویس بنز یعنی شرکت ستاره کنونی تعمیر می¬شدند. کارآمد تا 1362 در دفتر نخست وزیری بود. بعد از آن همکاری خود را با پارس¬خودرو ادامه داد و از طرف این شرکت در زمان آقای علی محمد رفیعی دوره تعمیر خودروهای جنرال موتورز را هم گذراند بنابراین در همان عنفوان جوانی از موقعیت بی¬نظیر آموزش در بخش تعمیرات دو خودروساز بزرگ دنیا یعنی بنز و جنرال موتورز زیر نظر خود آنان برخوردار شد. مدیر بخش آموزش پارس¬خودرو در آن مقطع مهندس اسکندرزاده بود. به فاصله یک ماه از ورودش به پارس¬خودرو مأموریت یافت پروژه¬ای در تعمیرگاه مرکزی خیابان آزادی تعریف و اجرا کند. به عبارتی سال 1364 تعمیرگاه مرکزی پارس¬خودرو سومین تعمیرگاهی بود که کارآمد در آن بر تجربیات خود افزود. وی از همان ابتدای ساخت و ساز ساختمان¬ها و تجهیز آن به دستگاه¬های مخصوص حضور داشت. به¬رغم تحریم¬ها و قطع رابطه با امریکا و دشواری واردات قطعه از این کشور، ظرفیت پذیرش در این تعمیرگاه به همت وی و همکارانش ظرف دو سال به 120 دستگاه در روز رسید. بیشتر خودروهای پذیرش شده متعلق به شخصیت¬های بلندپایه یا خودروهای جنگ از جمله سیمرغ، جیپ و استیشن بود. در آن سال¬ها خدمات بسیار خوبی ارائه شد؛ به¬رغم این واقعیت که بعد از انقلاب لطمه زیادی به پارس¬خودرو وارد شده و کار به جایی رسیده بود که فقط جیپ توسن فروخته می¬شد. سال 1366 پارس¬خودرو تصمیم گرفت برای بخش خدمات پس از فروش شرکتی دایر کند. کارآمد و مهندس باقری مأموریت یافتند شرکت گسترش خدمات پارس¬خودرو را راه¬اندازی کنند. وی بعد از به ثبت رساندن آن شرکت، از اولین اعضای هیئت¬مدیره آن بود. سایر اعضای اول این شرکت آقایان باقری، اسکندری، چیذری و غروی بودند. چیذری از بنیاد فولکس ماشین آمده بود، غروی مدیر امور اداری پارس¬خودرو، اسکندری سردبیر روزنامه ابرار و باقری از مهندسان و کارشناسان پارس¬خودرو بود. این افراد را مجمع پارس¬خودرو تعیین کرده بود. در آن زمان نیک¬دل جای رفیعی آمده بود. به این صورت کارآمد علاوه بر ریاست تعمیرگاه مرکزی به عضویت هیئت¬مدیره شرکت گسترش پارس¬خودرو هم درآمد.
سال 1366 وارد دانشگاه آزاد در رشته مدیریت صنعتی شد اما بعد از سه سال به دلیل مشغله¬های کاری بسیار و به¬خصوص آغاز کار نمایندگی [فروش و خدمات پس از فروش سایپا] مجبور به ترک تحصیل شد. سال 1366 تا سال 1370 زمان شکل¬گیری نمایندگی نیکوپیام بود. در آن سال بازسازی ساختمان از یک سو و انجام کارهای مربوط به شهرداری و جواز کسب انجام شد. سال 1370 تعمیرگاهی در مکان کنونی نمایندگی نیکوپیام راه¬اندازی شد. تجربیات حاصل از چند سال کار در تعمیرگاه¬های عمده بنز و جنرال موتورز در ایران باعث شد هنگام راه¬اندازی نمایندگی نیکوپیام همه پیش¬بینی¬های لازم صورت گیرد؛ هر چند واردات تجهیزات در آن زمان آزاد نبود. به گفته کارآمد، در آن زمان هیچ¬یک از مدیران سایپا باور نداشت که در جنوبی¬ترین نقطه شهر، این نوع خدمات پارس¬خودرو بگیرد و جا بیفتد اما دید وی این بود که اگر بهترین خدمات وجود داشته باشد، مشتری را از دورترین نقطه تهران جذب می¬کند. نکته جالب در مورد نمایندگی نیکوپیام این است که قرارداد اولیه سایپا با این شرکت فقط در حوزه خدمات پس از فروش خودروی رنو 5 بود؛ بدون آن که از حق فروش برخوردار باشد. در آن زمان غروی مدیرعامل سایپا شده بود. کارآمد که آشنایی قبلی با وی داشت در نشستی معترض شد. در شرایطی که بیشتر نمایندگی¬ها در آن زمان فقط 500 متر زیربنا داشتند، نیکوپیام 1500 متر فضا داشت و از بخش¬های مختلفی تشکیل شده بود؛ حتی نمایشگاه، بخش تغییر آپشن¬های خودرو، فروش قطعات یدکی و غیره داشت و اصلا قابل تصور نبود که بخش فروش خودرو نداشته باشد. در آن زمان سایپا تنها چهار نماینده فروش داشت که از قدیم فقط کار فروش را انجام می¬دادند (ثقفی، ایلخانی، جلیلیان و حیدری). در نشست با غروی مدیرعامل وقت سایپا، کارآمد به غروی وعده داد که فروش نمایندگی نیکوپیام کمتر از سایر نمایندگی¬ها نخواهد بود. از نظر کارآمد اگر نمایندگی سایپا خدمات خوبی به مشتری ارائه کند، مشتری ترجیح می¬دهد خودرویش را از نمایندگی¬هایی بخرد که خدمات آن را هم ارائه می¬دهند؛ ضمن آن که به آشنایان خود نیز نماینده¬ای را توصیه می¬کند که خدمات خوبی ارائه می¬دهد. در همان سال 1370 اجازه فروش هم به نمایندگی نیکوپیام داده شد که 500 دستگاه خودرو تا پایان سال فروخت و در میان پنج نماینده فروش سایپا در تهران به مقام سوم رسید.
شرکت نیکوپیام، یک شرکت خانوادگی است. وقتی به ثبت رسید هفت شریک داشت. محمدجعفر، علی و حسین کارآمد عموهای احمد کارآمد، مادربزرگ و دو تن از عمه¬های وی سهامداران این شرکت بودند. به مرور و براثر کهولت سن، تعدادی از آنها سهام خود را به محمدجعفر، علی و احمد کارآمد واگذار کردند. آنها نیز به نوبه خود سهامشان را به نسبت¬های پسری و دختری بین فرزندان و همسرانشان تقسیم کردند و اکنون شرکت نیکوپیام 13 سهامدار اصلی دارد. منظور این خانواده از انتخاب نام نیکوپیام هم جاودانه کردن نامشان با شعار "رضایت مشتری" است.
نیکوپیام از سال 1370 تاکنون همواره جزء نمایندگان برگزیده سایپا بوده یعنی 12 سال است که در زمره بهترین نمایندگان سایپاست. نمایندگی پژمان که همگی آن را با ¬عنوان نایبی بنیانگذارش می¬شناسند، یک کوچه بالاتر از نمایندگی نیکوپیام است یعنی از موقعیت مکانی بهتری برخوردار است. نمایندگی پژمان به فاصله یک یا دو سال بعد از نیکوپیام در این مکان شروع به کار کرد و ابتدا به خودروهای وانت زامیاد خدمات می¬داد و فروش وانت را برعهده داشت؛ در حالی که نیکوپیام علاوه بر وانت زامیاد به خودروهای رنو 5 هم خدمات ارائه می¬کرد. از سال 1382 سایپایدک از نمایندگان خود خواست که در یک مکان و در یک تعمیرگاه به خودروهای سایپا و زامیاد خدمت¬رسانی نکنند؛ استدلال آنها هم این بود که چون نیکوپیام به زانتیا و پراید خدمات ارائه می¬کند نباید همزمان به وانت هم خدمات ارائه کند. برای ارائه خدمات به هر دو نیکوپیام می¬بایست تعمیرگاهی کاملا مجزا ایجاد می¬کرد و واقعا فضای این کار مهیا نبود و ظرفیت آن به¬طور کامل با پراید و زانتیا پر می¬شد. باید اذعان کرد که توقع صاحب زانتیا از دریافت خدمات با توقع صاحب وانت متفاوت است و اگر نماینده¬ای قصد جلب رضایت مشتری را دارد باید به ظرافت¬های این کار اهمیت بدهد؛ ضمن آن که خودروی سواری و تجاری از لحاظ ماهیت با هم فرق دارند. خودروهای تجاری اسباب رزق و روزی صاحب آن است و نباید زیاد معطل بماند و چون این خودروها مدام در حال کار هستند، خرابی¬های آنها بیشتر است و بنابراین محیط تعمیرگاهی¬شان هم به مراتب پرتنش¬تر از تعمیرگاه¬های خودروهای سواری است. البته خودروهای سواری هم از سال 1375 به دلیل افزایش ساخت داخل با مشکلات کیفی جدی و مهمی روبه¬رو بوده¬اند که به¬تدریج رو به کاهش گذاشته اما به¬طور کامل رفع نشده اند.
احمد کارآمد ریاست انجمن صنعتی نمایندگی¬های مجاز شرکت سایپا و سایپایدک ایران را نیز برعهده دارد. وی می¬گوید تأسیس و تشکیل این انجمن از لحاظ قانونی هم مشکل داشت. کارآمد سال 1381 در یکی از سمینارهای نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش موضوع انجمن صنفی را مطرح کرد. آن موقع سایپا 260 نماینده داشت و در سمینار مذکور 220 نماینده شرکت کرده بودند. در همان سمینار موضوع انجمن را طرح کرد و همان جا تأیید اولیه گرفته شد. شاید یکی از مهمترین عوامل مؤثر در تشکیل این انجمن، حمایت¬های قلعه¬بانی مدیرعامل وقت گروه خودروسازی سایپا از کارهای گروهی نظیر تشکیل انجمن بود؛ هر چند وزارت کار در آن مقطع اجازه تشکیل مجمع امور صنفی را با اتکا به قوانین وقت نمی¬داد. سال 1381 برای اولین بار انجمن¬های صنفی به شکل قانونمند به ثبت رسیدند. هر چند که این انجمن 220 عضو رسمی دارد اما فعالیت آن فقط شامل حال این اعضا نیست بلکه تصمیم¬ها و آثار آن هر 530 نماینده سایپا را در بر می¬گیرد و اطلاع رسانی برای تمام نمایندگی¬ها انجام می¬شود و ثمرات ناشی از کارهای کارشناسی و راه¬حل¬های پیشنهادهای نیز شامل حال همه آنهاست. این انجمن در بلوار فردوس، ساختمان 448 واحد 20 قرار دارد و سه نفر نیروی ثابت در آن مشغول به کار هستند. آقای نیکو عضو هیئت¬مدیره انجمن هر روز در این مکان مستقر است. هر چند که هزینه¬های این انجمن را همان 220 عضو می¬پردازند و به همین دلیل آنها را عضو رسمی می¬دانند اما تلقی گردانندگان انجمن این نیست که اگر نماینده¬ای حق عضویت نپرداخت جزء این انجمن نیست. درست یا غلط تعداد بسیار معدودی از نماینده¬ها همیشه هزینه¬های انجمن را برعهده گرفته¬اند و سایر نماینده¬ها آن گونه که باید و شاید همکاری نمی¬کنند؛ هر چند زمانی که مشکلی دارند هر طور شده با گردانندگان انجمن تماس می¬گیرند و مشکل خود را مطرح می¬کنند. البته کارآمد می¬گوید: " ما رسیدگی به مشکلات را وظیفه خودمان می¬دانیم چون مشکلات نماینده¬ها به نوعی است که همگی به آن مبتلا هستند و باید جایی برای مطرح شدن آنها وجود داشته باشد. این نمایندگی¬ها با مشکلات زیادی دست به گریبان هستند؛ اگر حل نشوند این صنف از بین می¬رود". وی درباره خدمات پس از فروش می¬گوید: "این صنف به دلیل مشکلات بسیاری که دارد ـ مشکلات مربوط به غیراقتصادی بودن خدمات پس از فروش ـ در معرض نابودی است یعنی سرمایه¬گذاری در این مقطع اصلا توجیه اقتصادی ندارد. در شش سال گذشته تورم¬های مختلف به صنعت خودرو تحمیل شده و برای مثال فقط 143 درصد اشل حقوقی کارگران مشمول قوانین وزارت کار افزایش یافته است، حالا مالیات و سایر موارد به کنار. از طرفی تورمی که بانک مرکزی اعلام می¬کند با تورم واقعی جامعه همخوانی ندارد. اما به نظر شما در شش سال گذشته نرخ¬های تعمیراتی خدمات پس از فروش چقدر افزایش یافته است؟"
کارآمد در مورد افزایش اجرت¬ها از سال 1381 تا 1386 پیش از تغییر مدیریت در سایپایدک می¬گوید:
" افزایش دستمزد برای پراید در شش سال گذشته 30 درصد و برای زانتیا حدود 20 درصد بوده است؛ این در حالی است که نمایندگی به اندازه یک هتل 5 ستاره هزینه می¬کند، استانداردها را رعایت می¬کند، از کارشناس¬ فنی استفاده می¬کند، پرسنل آن دوره دیده¬اند و ... بالطبع نباید هزینه¬های آن هم¬ارز عاملیت¬های مجاز یا مکانیک¬های آزاد باشد؛ در حالی که مکانیک¬ها در مغازه¬های 20 متری یا 40 متری بدون تجهیزات و ابزار مخصوص و بدون گذراندن دوره¬های آموزشی و آشنایی با ابزارهای مخصوص اجرت آزاد اتحادیه¬شان¬ را دریافت می¬کنند".
او در پاسخ به این سؤال که اگر دستمزدهای نمایندگی افزایش یابد چگونه انتظار می¬رود مردم به نمایندگی مراجعه کنند، چون همین حالا هم خیلی از مشتری¬ها بعد از اتمام دوره گارانتی دیگر سراغ نمایندگی نمی¬روند، می¬گوید: "در همه نمایندگی¬ها وضع این گونه نیست که مشتری بعد از دوره گارانتی مراجعه نکند. اتفاقا خود مسئله گارانتی است که فرصت ارائه خدمات خوب به مشتری را از نمایندگی سلب می¬کند. اگر زمانی برسد که قطعه¬سازان ما قطعات کیفی بسازند و خودروهای کیفی به مردم تحویل داده شود، دیگر تا این حد نیاز به تعویض قطعه در دوران گارانتی نخواهد بود. طبیعی است که دوران گارانتی چیزی جز ضرر برای نمایندگان نیست. با تعویض قطعه معیوب مشکل مشتری حل نمی¬شود چون همان قطعه¬ای است که روی خودرو نصب بوده و کار نکرده یا معیوب بوده و جواب نداده و با تعویض آن چیزی عوض نمی¬شود و فقط آبروی نماینده است که از دست می¬رود؛ در صورتی که یک سری قطعات مشخص وجود دارند که دائما در دوران گارانتی تعویض می¬شوند. البته در قطعه¬سازی پیشرفت¬های چشمگیری صورت گرفته است و قطعه¬سازان ایرانی بسیار خوب، زیاد هستند ولی اقلام جزئی هم وجود دارند که سالیان سال است تعویض آنها در دوران گارانتی تکرار می¬شود؛ از کمک فنر گرفته تا طَبَق و لوازم گیربکس. بسیاری از این اقلام در گزارش¬های عملکرد نمایندگی کاملا مشخص هستند و شرکت سایپا هم می¬داند. اگر شرکت سایپا این قطعات را شناسایی و هنگام نصب آنها روی خودروهای جدید خود کنترل و نظارت کند و اجازه نصب قطعات معیوب را ندهد، بخش اعظمی از سرمایه¬ها در بخش گارانتی به هدر نمی¬رود. این صدمات فقط برای نمایندگی¬های سایپا نیست بلکه در نهایت به سرمایه¬های سایپا لطمه می¬زند یعنی آن سه درصدی که از فروش به خدمات پس از فروش اختصاص یافته، 80 درصدش این طور هدر می¬رود. من فکر می¬کنم 13 سال حمایت از قطعه¬ساز دیگر بس است. حرف همه¬ نماینده¬های سایپا این است که قطعه¬ساز و نمایندگی دو بازوی اصلی سایپا هستند؛ باید به همان اندازه¬ای که از قطعه¬ساز حمایت می¬شود از نمایندگی هم حمایت شود. باید در طرح¬های توسعه نمایندگی¬ها سرمایه¬گذاری ¬شود؛ به¬خصوص بخش خدمات پس از فروش را که در حال حاضر برای نمایندگی¬ها اقتصادی نیست باید به کمک تسهیلات و امکانات سر پا نگه داشت. این 3 درصد به نام نمایندگی¬های خدمات پس از فروش تمام می¬شود ولی در عمل 80 درصد آن در بخش گارانتی هدر می¬رود. در سال¬های گذشته کمتر از 10 درصد از این 3 درصد صرف نمایندگی¬ها شده است. البته در دوران قلعه¬بانی خیلی زحمت کشیده شد اما کافی نبود". کارآمد سؤال می¬کند که چرا آمار مربوط به صرف هزینه¬ها در شش ماهه آخر 1385 و سال 1386 به درستی بررسی و مقایسه نمی¬شوند؟ از نظر مدیرعامل شرکت نیکوپیام در این سال¬ها نماینده نصیب زیادی از این 3درصدِ فروش نبرده است. 80 درصد در هر دو طرف تراز برای اجرت گارانتی هزینه شده و بخش اعظم آن برای خرید قطعات گارانتی صرف شده است. اگر بخش قابل¬توجهی از این مبلغ صرف خود نمایندگی می¬شد و به نمایندگی می¬آمد، وضع خدمات بعد از فروش تا این حد اسفبار¬ نمی¬شد. سایپا‌یدک در طول شش سال از همین 3درصد شش تعمیرگاه مرکزی ایجاد کرده است. وقتی بخش خصوصی در این سرمایه¬گذاری موفق عمل نکرده است، بخش دولتی چگونه می¬تواند موفق باشد؟ وضعیت تعمیرگاه¬های مرکزی برای مدیران سایپا مشخص است؛ آنها هم زیان ده هستند، کار می¬کنند و روزی 200 دستگاه خودرو نیز پذیرش دارند اما واقعیت این است که با افزایش ظرفیت پذیرش، قیمت تمام شده پایین نمی¬آید. حساب و کتاب این کار هم کاملا مشخص است. با توجه به این که اجرت خوبی هم برای کار تعمیراتی در نظر گرفته نشده است، نماینده¬ها، تعمیرکاران و پیمانکاران را در اجرت شریک کرده¬اند؛ به¬طوری که هر چه کار کنند 50 درصدش به آنان تعلق می¬گیرد. نماینده از این 50 درصد اجرت باید به¬طور متوسط 15 تا 20 نفر پرسنل را نیز اداره کند؛ از پذیرش گرفته تا کنترل و نگهداری تعمیرگاه، کارشناس فنی، نگهبان و غیره. با این شراکتی که پیمانکاران با نمایندگی¬ها می¬کنند، حتی نمایندگانی که بیش از ظرفیت خود پذیرش می¬کنند به سوددهی نمی¬رسند. اگر به کسب¬وکارهای متعارف نگاه کنید می¬بینید سوددهی متعارف دارند، برای مثال در بازار سهام توقع خریداران سهم 20 درصد سود است. بانک¬ها 18 درصد سود می¬دهند، در بخش خدمات پس از فروش حتی نمایندگان فعال هم سودشان نسبت به سرمایه¬گذاری انجام شده به 3 درصد نمی¬رسد. اگر کسی 7هزار سهم از سهام شرکت سایپا داشته باشد، سالی 410 هزار تومان سود می¬برد؛ در حالی که نمایندگی¬های سایپا هر یک چند میلیارد تومان سرمایه¬گذاری کرده¬اند. اگر این سرمایه¬گذاری اسمی نمایندگی نظیر نیکوپیام به سهام سایپا تبدیل شود چه سودی به این نمایندگی تعلق خواهد گرفت؟
آیا این دلیل قانع کننده ای است که گفته شود چون حوزه خدمات پس از فروش برای نمایندگی¬ها سود متناسب با سرمایه¬گذاری¬هایشان را ندارد پس نماینده هم رضایت مشتری¬های سایپا را تأمین نمی¬کند. کارآمد در پاسخ به این سؤال می¬گوید: "من در کار چنین اعتقادی ندارم که چون این فعالیت اقتصادی نیست، مشتری¬ها را از خود ناراضی کنیم. شاهد آن، همکاری بهترین متخصصان فنی با مجموعه ماست. ما آنها را شریک خودمان کرده¬ایم و به شیوه پیمانکاری با هم کار می¬کنیم. آنها خود را در سود شریک می¬دانند. ما در سازماندهی تعمیرگاه سبک جدیدی را انتخاب و در آن شش کلینیک ایجاد کردیم. برای صرفه جویی در هزینه و انرژی این کلینیک¬ها شریک نمایندگی شده¬اند و به شکل پیمانکاری اداره می¬شوند. به این ترتیب اگر برای من سرمایه¬گذار اقتصادی نیست، نگذاشته¬ایم که برای پیمانکاران هم اقتصادی نباشد".
نیروهای نمایندگی نیکوپیام بسیار قدیمی هستند و یک دوره حتی بازنشسته شده¬اند. هنگام راه¬اندازی این نمایندگی هم نیروهایی در آن گرد آمدند که در سایپا مشغول بودند. هر چند وجود کارشناس فنی در نمایندگی در دوره قلعه¬بانی برای نمایندگان اجباری شد اما نمایندگی نیکوپیام از همان سال 1370 مهندس هیربد را به¬عنوان کارشناس فنی به استخدام خود در آورد و او هم آموزش¬های لازم را به نیروهای این نمایندگی داد. تجهیزات و دانش فنی نمایندگی نیکوپیام در همان آغاز راه¬اندازی طوری بود که پیش از همه خدمات رنو21 را آغاز کرد و تعمیرگاه مرکزی بعد از یک سال موفق به گردآوری تجهیزات و دانش لازم شد.
اگر یک بنگاه اقتصادی سودآوری کافی نداشته باشد توسعه نمی¬یابد. طبیعی است وقتی بخش گارانتی برای نمایندگی سودده نباشد، فعالیت در آن حوزه را به حداقل می¬رساند و آن را محدود می¬کند، برای مثال در شرکت نیکوپیام با کنترل آمارهای پذیرش مشخص می¬شود وارانتی سهم بسیار بالایی دارد و گارانتی هر چند محدود شده است اما با کیفیت ارائه می¬شود. آنچه به سایپایدک هم گزارش می¬شود بدون کم و کسر پرداخت شده است چون در این بخش دقت بسیاری به کار می¬رود تا مغایرتی وجود نداشته باشد و قطعات تعویض شده در بخش گارانتی به اشتباه تعویض نشده باشند. در شرایطی که تحریم بر مسائل اقتصادی سایه افکنده، تأمین تجهیزات پیشرفته برای عیب¬یابی و تعمیر خودروها با دشواری روبه¬روست. البته در سال 1382 حرکتی در سایپا به اهتمام قلعه¬بانی انجام پذیرفت که به موجب آن از محل صندوق ارزی برای حدود 150 نمایندگی تجهیزاتی در نظر گرفته شد که انتخاب آن بر عهده انجمن صنعتی بود. گاهی اوقات همین تأمین تجهیزات پیشرفته نیز ظرافت¬های خاص خودش را داشت، برای مثال دستگاه مخصوص تنظیم فرمان از نوع پیشرفته 16 میلیون تومان برای نماینده هزینه دارد. کارآمد می¬گوید: "بدون تسهیلات ارائه شده از سوی سایپا چنین مبلغی برای دستگاه تنظیم فرمان اصلا توجیه اقتصادی ندارد. حالا همین مسئله ساده تعرفه دستمزد میزان فرمان را در نظر بگیرید که 1600 تومان تعیین شده است. شما بگویید بازگشت سرمایه، حقوق کارگر و هزینه¬های نگهداری از این دستگاه چگونه با 1600 تومان به ازای هر تنظیم فرمان در خودرو تأمین خواهد شد؟ اصلا چه درآمدی از این راه برای نماینده متصور است؟ به نظر شما آیا نماینده می¬تواند دخل را با خرج جور درآورد و سرپا بماند؟"
سؤال دیگری که با کارآمد در میان گذاشتیم این بود که انجمن صنفی نمایندگان سایپا فقط برای مطرح کردن مطالبات نمایندگان از سایپا تلاش می¬کند اما در زمینه ارتقای استانداردهای نمایندگی¬ها کار خاصی انجام نداده است؛ به طوری که همه نماینده¬ها هنگام پذیرش، انجام تعمیرات، تماس با مشتری و تحویل خودرو از رویه ای یکپارچه و نهادینه استفاده کنند؛ ضمن آن که اگر این استانداردها از طرف سایپا یا سایپایدک به شکل آیین نامه دیکته شود، به احتمال زیاد کارایی مطلوبی نخواهد داشت. کارآمد در جواب می¬گوید: "اگر انجمن با سایپا در زمینه¬های مختلف تعامل نمی¬کرد، فروش 450 هزار دستگاه در سال 1386 محقق نمی¬شد. با تعامل انجمن با نمایندگان و سایپا بحث اجرت طوری سیستماتیک و نهادینه شده که نمایندگی¬ها با استانداردهای بالاتر از اجرت بهتری برخوردار می¬شوند. نماینده¬ای می¬تواند از حداکثر اجرت برخوردار شود که به رعایت این استانداردها توجه کرده باشد. در سال¬های اخیر استانداردها در نمایندگی¬ها سختگیرانه¬تر شده است. نماینده¬ای که ایزو می¬گیرد باید مطابق استانداردهای خاصی پذیرش کند و کارهای خدماتی ارائه دهد. اگر مقایسه¬ای بین سال¬های 1381 تا 1386 صورت بگیرد مشاهده می¬شود که وضعیت نمایندگی¬ها از لحاظ کیفیت و استاندارد تا چه حد ارتقا یافته است. البته نمی¬گوییم همه¬ این استانداردها اعمال و رعایت می¬شوند و خطایی هم وجود ندارد یا این که همه نیروهای مشغول در نمایندگی¬ها ایده¬ال و بی نقص عمل می¬کنند. اینها همه نسبی است اما بی تردید نسبت به گذشته بهتر شده است. حتی باید قبول کرد که بعضی از نمایندگی¬ها برخی از تجهیزات و امکانات خود را فقط برای اخذ مدارک و ایزوها تهیه کرده¬اند و در شرایط عادی از همان شیوه¬های سنتی استفاده می¬کنند اما در بازرسی¬ها از آن برای نمایش بهره می¬برند. برعکس آن هم صادق است یعنی نمایندگانی داریم که علاوه بر موارد تعیین شده در استانداردها، تجهیزات و امکاناتی را خودشان تهیه کرده¬اند و به مردم خدمات ارائه می¬دهند".
یکی از انتقاداتی که کارآمد مطرح می¬کند فقدان یک نرم افزار جامع و یکپارچه برای کل نمایندگی¬هاست. کارآمد می¬گوید در حال حاضر بیش از 530 نماینده در سایپا مشغول فعالیتند. با این سابقه طولانی از ایجاد و نمایندگی¬ها و تأسیس سایپایدک هنوز یک نرم افزار جامع و خوب نداریم. نرم¬افزاری هم که مورد استفاده قرار گرفته تحت سیستم DOS است و به قدری نواقص و انحراف از معیار دارد که جوابگوی نیازها نیست. شاید بگویید نرم افزار وجود دارد؛ بله وجود دارد اما مؤثر نیست. نرم¬افزار هم باید در درون نمایندگی یکپارچه عمل کند هم در میان نمایندگی¬ها؛ به طوری که امکان ایجاد یک شبکه کامپیوتری بین نمایندگی¬ها و سایپا‌یدک فراهم آید و تهیه گزارش از کمبودها و کاستی¬ها میسر شود. باید از پذیرش گرفته تا قطعات یدکی، انبار، حسابداری و غیره از یک نرم افزار یکپارچه استفاده کنند؛ به گونه ای که وقتی مشتری پذیرش شد در بخش قطعات یدکی، انبار، حسابداری و غیره هم اطلاعات مربوط به وی قابل دسترسی باشد. نرم افزارهای سایپا‌یدک هم با نرم افزارهای دیگری که نمایندگان برای سایر قسمت¬های خود تهیه کرده بودند همخوانی نداشت. در انجمن صنفی هم این بحث مطرح شده است. البته در نمایندگی نیکوپیام از سال 1374 یک شبکه کامپیوتری بین تمام قسمت¬های فروش و خدمات پس از فروش تعبیه شده که مشکلات را به حداقل رسانده است. با همت مدیران سایپا در تعمیرگاه مرکزی نرم افزاری به کار گرفته شده بود که فقط بخش¬های پذیرش، عملیات انبار و صدور فاکتور را به هم مرتبط کرده بود اما بقیه موارد را به دلیل عدم نیاز پوشش نداده است. نرم افزار نیکوپیام تحت ویندوز است و کارایی بالایی دارد. نیکوپیام این نرم افزار را به سایپایدک هم پیشنهاد کرد. اگر نرم¬افزار مناسب و جامعی به کار گرفته شود، تمام سفارش¬های نماینده به¬صورت سیستمی عملی می¬شود. قطعه مورد نیاز در سیستم کاملا مشخص خواهد بود. قطعات مصرفی نماینده از همین طریق مشخص و قابل پیش بینی است. این نرم افزار به¬خوبی نشان می¬دهد کدام قطعات در انبار نمایندگی رسوب کرده است و می¬توان تکلیف اقلام بدون مصرف را مشخص کرد. اگر نرم افزار به¬طور جامع طراحی شود، گردش موجودی قطعات در نمایندگی و ورود و خروج قطعات یدکی همه منظم می¬شود. در آن صورت سفارش¬های سایپا به قطعه¬سازان هم منطق پیدا می¬کند چون براساس نیاز واقعی و سنجیده شده، صور¬ت می¬پذیرد. به این ترتیب بخش بازرگانی سایپا نمی¬آید قطعه¬ای را سفارش بدهد که در انبارها رسوب کند و مجبور باشد با سیاست¬هایی این قطعات را بین نمایندگی¬ها توزیع کند. مهمترین مزیت این نرم افزار جلوگیری از رسوب قطعات یدکی در نمایندگی، تأمین به¬موقع قطعات مورد نیاز مشتریان و کاهش معطلی آنان است. همچنین یک نرم¬افزار جامع در حوزه حسابداری و حسابرسی، برای اداره درست مسائل مالی کمک بسیاری به نماینده می¬کند. کارآمد می¬گوید:" کار نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش خودرو کار بسیار دشواری است و اگر به آمارها توجه کنید می¬بینید که تعداد زیادی نمایندگی در سال¬های اخیر به نمایندگان سایپا افزوده شده¬ اما تعداد ریزش نمایندگی¬ها هم بسیار قابل توجه است و اگر درست نگاه کنیم این سرمایه ملی است که گاهی این گونه به خطر می¬افتد. در حال حاضر تعداد نمایندگی¬ها کم نیست اما تعداد نمایندگان فعال واقعا کم است یعنی اگر نمایندگان موجود از بخش اعظم ظرفیت¬های خود استفاده کنند، با کمبود فضای تعمیرگاه خدمات پس از فروش مواجه نیستیم. خوشبختانه سایپا به این نتیجه رسیده که به جای افزایش تعداد نمایندگان بهتر است طرح توسعه نمایندگی¬های موجود را در دستور کار قرار دهد و اکنون دیگر این گونه نیست که هر کسی تقاضای نمایندگی کند، با تقاضای وی بدون رعایت معیارهای خاص موافقت شود. هم اکنون تعداد خودروهای فروخته شده در یک منطقه و چگونگی آمایش و پراکندگی نمایندگی¬ها و جمعیت و درآمد سرانه در آن منطقه نقش مؤثری در موافقت با تأسیس نمایندگی جدید دارد چون به هر حال سرمایه¬گذاری هنگفتی لازم است و نباید به سایر نمایندگی¬های گروه لطمه وارد شود."
اما سؤالی که مطرح است و باید پاسخ بگیرد این است که چرا اجازه ندهیم قوانین عرضه و تقاضا بازار را تنظیم کند؟ اگر سایپا‌یدک با آیین¬نامه و وضع مقررات بخواهد به این وضعیت سرو سامان بدهد همان وضعیتی پیش می¬آید که دولت¬ها با دخالت¬هایشان در اقتصاد موجب لطمه و زیان می¬شوند. آیا بهتر نیست سطحی از استاندارد را تعریف کنیم و فرصت رقابت را به همه بدهیم تا هر نماینده¬ای که بهتر عمل کرد، در این رقابت باقی بماند؟ نظر کارآمد در این مورد این است که هیچ کس موافق محدودیت نیست اما توسعه باید براساس نیاز و سنجیده صورت گیرد تا سرمایه¬ها و انرژی¬ها هدر نرود یا به خطر نیفتد. پراکندگی نمایندگی¬ها و دسترسی آسان مشتری به آنها بسیار مهم است و باید سنجیده باشد. برای مثال در شهر همدان در یک خیابان شش نمایندگی مشغول هستند و تمام مشتریان سایپا برای دریافت خدمات از تمام نقاط شهر باید به همان خیابان مراجعه کنند. کارآمد با این ایده موافق نیست که مجموعه¬ای از خدمات در یک نقطه از شهر متمرکز شود و مشتری¬ها همان مکان را به¬عنوان محل دریافت خدمات در ذهن داشته باشند و به آن مراجعه کنند. به نظر او این پراکندگی باید حساب شده و سنجیده باشد و اگر قرار است توسعه¬ای ایجاد شود بهتر است در همین نمایندگی¬های موجود صورت گیرد تا این که تعداد نمایندگی¬ها زیاد شود. تجربه نشان داده است وقتی سایپا اجازه تأسیس نمایندگی در جوار نمایندگی¬های قدیمی را صادر می¬کند، مشکلات عدیده¬ای به وجود می¬آید که می¬توان از آن پرهیز کرد. کارآمد می¬گوید فرق نمایندگی با عاملیت¬های مجاز و تعمیرگاه¬های کوچک در این است که مشتری می¬تواند همه نیازهای خود را در یک مکان برآورده کند. هر چند گاهی به¬دلیل ناهماهنگی بین تولید و بخش خدمات پس از فروش همه نمایندگی¬ها آمادگی ارائه خدمت به تجهیزات جدید به کار رفته در خودروها را ندارند و نمونه آن هم سرگردانی بعضی از مشتری¬ها بعد از تجهیز خودروهای جدید پراید به سیستم ضدسرقت (ایموبولایزر) بود و همه نماینده¬ها به نرم افزار لازم تجهیز نشده بودند. گاهی هم برخی از مسائل به فرهنگ¬سازی ¬نیاز دارد، برای مثال تا چند سال پیش بسیاری از نماینده¬ها تمایلی به نصب ابزار شاسی¬کشی و اتاق رنگ نداشتند؛ غافل از این که در این حوزه چون تعرفه وجود ندارد و بیشتر توافق بین نماینده و مشتری است، برای نمایندگی سودآور است. اکنون بیش از 60 نمایندگی به این ابزارها مجهز شده¬اند. جالب اینجاست که نمایندگی نیکوپیام از سال 1371 دستگاه شاسی¬کشی امریکایی را در اختیار داشته و مورد استفاده قرار داده است.
مدیرعامل نیکوپیام به نقاط تاریک کار در نمایندگی¬ها اشاره می¬کند و می¬گوید یکی از نقاط ضعف نمایندگی¬ها این است که بخش خدمات سریع Quick service آنها برای مشتری شناخته شده نیست یا این که بعضی از نمایندگی¬ها به آن اهمیت ویژه نمی¬دهند؛ در حالی که خیلی از مشتری¬ها برای امور بسیار ساده از قبیل جنرال سرویس [منظور خدمات عمومی]، تعویض لنت و غیره مراجعه می¬کنند و اگر بخشی جدا از خود نمایندگی به سرویس سریع اختصاص یابد، از ظرفیت¬های تعمیرگاه به نحو بهتری استفاده می¬شود.
به نظر کارآمد یکی از نقاط ضعف بعضی از نمایندگی¬ها نحوه پذیرش مشتری است. او می¬گوید: "ما طوطی¬وار مشتری پذیرش نمی¬کنیم. مشتری¬ها طبقه بندی می¬شوند و به بعضی در آن واحد خدمات ارائه می¬شود اما به برخی نوبت می¬دهیم، برای مثال تعویض دیسک و صفحه کلاچ چندان فوریت ندارد و می¬توان طی برنامه زمانبندی شده آن را انجام داد. در نیکوپیام فقط شش نفر در بخش پذیرش فعال هستند تا عیب خودرو به¬درستی تشخیص داده شود و اولویت نوبت تعیین شود. به همین دلیل 80 درصد خودروها همان روز پذیرش به مشتری تحویل داده می¬شوند، 20 درصد هم خدمات سنگین هستند که به بیش از 5 ساعت وقت نیاز دارند".
از نکات جالب در عملکرد نمایندگی نیکوپیام راه اندازی پذیرش اینترنتی است. هر چند هنوز در جامعه ما این گونه خدمات جا نیفتاده است و مردم رغبتی به آن نشان نمی¬دهند. کارآمد از عاملیت¬های مجاز هم انتقاد می¬کند و می¬گوید: "این عاملیت¬ها اصلا به درد نمی¬خورند. آنها برای سایپا کار نمی¬کنند. یک تابلوی سایپا‌یدک را نصب کرده؛ نه از سایپا‌یدک قطعه می¬خرد نه تجهیزات کاملی برای تعمیر دارد و نه نیرویی را آموزش می¬دهد؛ فقط از تابلوی سایپا استفاده می¬کند و همه نوع خودرو را هم پذیرش می¬کند". به نظر کارآمد بعضی از سیاست¬های سایپا چشم و هم چشمی با ایران¬خودرو بوده و چون ایران¬خودرو در سراسر ایران تعداد نمایندگی و تابلوهای خود را بالا برده است سایپا هم نخواسته عقب بماند. او حتی معتقد است که تعداد نمایندگی¬ها هم بی¬رویه افزایش یافته است و آمار می¬دهد و می¬گوید: "از حدود 550 نمایندگی سایپا فقط 91 نمایندگی در بخش فروش آمار خوبی دارند. بقیه آمار فروش خوبی ندارند و بحث خدمات پس از فروش هم در اغلب نمایندگی¬ها اگر زیان ده نباشد، سود قابل ملاحظه¬ای ندارد. به هر حال اینها سرمایه¬های ملی هستند. آیا برگشت سرمایه مهم نیست؟ به نظر من سایپا باید به متقاضیان نمایندگی مشاوره صحیح بدهد تا سرمایه¬های آنها به مخاطره نیفتد.
در حال حاضر شمال تهران به نمایندگی نیاز دارد اما در شرق تهران 12 نمایندگی در کنار یکدیگر هستند. بهتر است سرمایه¬ها جای دیگری به کار روند. با این وصف سایپا حاضر است تا یک میلیارد تومان تسهیلات در اختیار کسانی بگذارد که حاضرند در شمال یا شمال غرب تهران نمایندگی دایر کنند اما کارآمد در مورد عدم تحقق آن می¬گوید: "عقل معاش می¬گوید که سرمایه¬گذاری در این نقاط در حوزه نمایندگی بازده کافی ندارد. صاحبان زمین با متراژهای بالای 1000 متر ترجیح می¬دهند برج بسازند تا نمایندگی دایر کنند".
شرکت نیکوپیام در حوزه بیمه هم این ابتکار را به خرج داده که پیش از سایر نمایندگی¬ها به فکر بیمه مسؤولیت افتاده است یعنی اگر به مشتری خسارتی وارد شود، از محل بیمه قابل جبران است تا جایی که مدیرعامل نیکوپیام می¬گوید حتی پیش آمده است که از طریق همین بیمه، خودروی آسیب دیده مشتری را گرفته و یک خودروی نو به جای آن به مشتری داده¬اند و این کار از طریق بیمه مسؤولیت صورت گرفته است. کارآمد می¬گوید هر هفته شنبه¬ها جلسه ستاد فروش با حضور مدیر بازاریابی و فروش و جمعی از نمایندگان برگزار می¬شود که در آن سیستم¬های فروش در طول هفته بررسی می¬شود. در این جلسات نمایندگان پیشنهادهای خود را به مدیر بازاریابی و فروش می¬دهند و او هم سیاست¬هایی مدیران بالادست را به نمایندگان می¬گوید. بعد هم تمام نمایندگی¬ها در جریان تصمیم¬گیری¬ها و سیاستگذاری¬ها قرار می¬گیرند. همین نشست¬ها کمک کرده است که قیمت خودرو در بازار تا حدودی کنترل شود و در شب عید لجام¬گسیخته بالا نرود. با وجود این در اواخر 1386 دلیل گران شدن خودروهای دوگانه سوز این بود که خودروهای تولید شده برای تبصره 13 دپو می¬شد؛ تبصره 13 هم با خودروهای فرسوده و تاکسی و غیره مشکلات عدیده¬ای داشت. در عمل خودروهای دوگانه سوز تولیدی دپو شد و فروش نرفت. مهار قیمت از زمانی صورت گرفت که با مسؤولان تبصره 13 توافق شد.
در مورد بازار قطعات یدکی، کارآمد ابراز تأسف می¬کند که چرا سهم سایپا فقط 20 درصد است و این بازار را چینی¬ها و کره¬ای¬ها در اختیار دارند و باید شرکت بازرگانی سایپا‌یدک تمهیداتی بیندیشد که سایپا و نمایندگانش به استحقاقی که دارند برسند و 60 درصد بازار قطعات یدکی را به دست آورند. هر چند به¬دلیل تنوع تولیدکننده در دنیا شاید تصاحب سهم بیشتری از بازار قطعات یدکی کار چندان آسانی نباشد اما با توجه به توانایی¬ها و پتانسیل¬های موجود باید برای رسیدن به 60 درصد سهم بازار تلاش کرد.
در پایان کارآمد پیشنهاد می¬کند که در قالب اصل 44 قانون اساسی و در راستای خصوصی¬سازی شرکت¬های دولتی و نیمه دولتی سایپا هم نمایندگان خود را در سهامش سهیم کند. به نظر او اگر این حرکت انجام شود، نمایندگان بیش از گذشته شرکت را از آن خود می¬دانند و سود و زیان شرکت را سود و زیان خود می¬بینند و در آن صورت هرگز نمی¬گذارند آسیبی به شرکت برسد و برای ارتقای شرکت تلاش می¬کنند.