گفت¬وگو با حسن غفوریان جم، نماینده سایپا در مشهد
ضمن عرض خوش¬آمد به شما، از این که ما را لایق دانستید و به ما مراجعه کردید از شما و سایر همکارانتان و مدیران ارشد سایپا کمال تشکر را دارم. به کسانی که این مطلب را می¬خوانند هم سلام عرض می‌کنم و امیدوارم همیشه شاد باشند. من حسن غفوریان جم هستم، رئیس هیئت¬مدیره شرکت ایران صنعت خودرو. این شرکت متعلق به من و چهار فرزندم است و همگی در خدمت شرکت سایپا هستیم: من و  دو دختر و دو پسرم. کوچکترین آنها در رشته کنترل کیفیت خودرو  درس می¬خواند و نیمه¬وقت هم در نمایندگی کار می‌کند. در سال 1329 در شهر مشهد به دنیا آمدم. مشهدی¬الاصل هستم. در نوجوانی علاقه خاصی به صنعت و مکانیکی داشتم. در سال 1348 به عنوان مکانیسین در نیروی هوایی استخدام شدم. طی یک دوره در بریتانیا، مکانیک عمومی را فراگرفتم. 9 سال در نیروی هوایی به عنوان مکانیسین و مربی مشغول به کار بودم. در سال 1355 پس از تمام شدن خدمتم یک تعمیرگاه جنرال سرویس دایر کردم. در چهارراه مقدم طبرسی بود. یک کارگر هم داشتم. اول اسمش را شاه عباس گذاشته بودیم. بعد از انقلاب به شاه چراغ تغییر نام داد. من همیشه اعتقاد دارم که باید دست به کار کلان زد. دو سال نگذشت که انقلاب شد و رونق بازار خودرو و تعمیرات آن کم شد. بنزین کوپنی بود. نزدیک بود از این کار دلسرد شوم اما چون علاقه ذاتی و درونی داشتم دست به کار شدم و خودرویی مخصوص معلولان سر هم کردم. برای قوای محرکه از موتور یاماهای 125 استارتی استفاده کردم. چرخ‌های جلوی آن از موتور وسپا بود و چرخ‌های عقب از خودروی پیکان. ترمز آن را از دیسک جلوی پیکان گرفته بودم. 140 سانتی¬متر طول و 75 سانتی¬متر عرض داشت. کنترل آن بسیار ساده بود و فقط گاز و ترمز داشت یعنی به کلاچ نیازی نداشت. این خودرو بیشتر به درد معلولانی می‌خورد که از پا عاجز بودند. آنها می‌توانستند با جلو یا عقب بردن یک اهرم حرکت این خودرو را تنظیم کنند. شاسی آن از لوله 5 بود. چون تعمیرگاه کوچک نمی‌توانست مرا راضی کند، به فکر یک تعمیرگاه بزرگتر افتادم. در سال 1362 در بلوار فردوسی یک تعمیرگاه حدودا 500 متری ساختم؛ همین جایی که امروز با هم صحبت می‌کنیم. پیش از انقلاب برای دادگستری کار کارشناسی در حوزه خودرو را انجام می‌دادم و بعد از انقلاب هم از من به عنوان کارشناس تصادفات، تعیین خسارت و قیمت¬گذاری دعوت به همکاری شد. کماکان بعد از گذشت 30 سال به همکاری ادامه می‌دهم. در حال حاضر هم ارشدترین کارشناس دادگستری هستم. وقتی تعمیرگاه بلوار فردوسی راه¬اندازی شد، بی درنگ قراردادی با ایرتویا منعقد کردم و بیش از 20 سال نمایندگی تویوتا در مشهد بودم. حتی بعد از انقلاب برای انتخاب خودروهای موردنیاز کشور به ژاپن رفتم. خودروی کرسیدا را انتخاب کردیم.

چه سالی؟
سال 1369، تا سال 1377 که یک تعمیرگاه مدرن در بزرگراه آسیایی ساختم. 2400 متر مربع است. تجهیزات کامل هم در آن نصب کردم.

هم فروش انجام می‌دادید و هم خدمات پس از فروش؟
بله، در همین نقطه بلوار فردوسی خودروهای وارداتی را می‌فروختیم. بخشی از آن امتیاز دانشجویان خارج از کشور بود. به هر حال خدمات و تعمیرات آن خودروها را نیز انجام می‌دادیم. "من به این ذوق افتادم" که تعمیرگاه بزرگتری داشته باشم و کار را توسعه بدهم. برای همین در جاده آسیایی که به جاده سنتو معروف است، تعمیرگاه مجهزی دایر کردم که اکنون خدمات پس از فروش را در آن انجام می‌دهیم. کف بتون، روی بتون کاشی و روی کاشی رنگ اپوکسی، جک‌های چهارستون، کاشی ایرانا و تمامی‌ تجهیزات از جمله دستگاهی که خودم ساختم. این دستگاه کمک فنر را در کوتاهترین زمان ممکن خلاص می‌کند و تعویض انجام می‌شود. در استانداردهای سایپا برای تعویض کمک فنر یک ساعت وقت لازم است. خطر دستگاه من کمتر است چون در روش استاندارد سایپا از اهرم استفاده می‌شود؛ در حالی که دستگاه من هیدرولیک است. آقای قلعه‌بانی در بازدیدشان نمایندگی را مورد تشویق قرار دادند. یک پراید امانی به پسرم دادند و یک زانتیا را در دو سال قسط¬بندی کردند یعنی به جای آن که زانتیا را نقد خریداری کنیم قرار شد ظرف دو سال بدون بهره پول آن را بپردازیم. از سال 1377 به خانواده سایپا پیوستیم و تعمیرگاه و بخش خدمات پس از فروش را رسما راه¬اندازی کردیم. آقای ثقفی رفته و به جای ایشان آقای ابوالحسنی مدیرعامل سایپا‌یدک شده ¬بودند؛ از آنها دعوت کردیم که همراه چند تن از نمایندگان مجلس و مدیران ارشد دستگاه‌های دولتی مشهد در مراسم افتتاح حضور داشته باشند.
من همیشه نشان داده¬ام که دوست دارم فعالیتم را گسترش بدهم. هر پیشنهاد یا طرح نوینی که از طرف سایپا ارائه می‌شود با دل و جان اجرا می‌کنیم. هنوز هم خودم را از یادگیری بی¬نیاز نمی‌دانم و در کلاس‌های آموزشی شرکت می‌کنم. الان که 57 سال از عمرم می‌گذرد در کلاس‌های آموزشی حضور پیدا می‌کنم و یاد می‌گیرم. از سال 1377 تا به حال من و خانواده¬ام نشان داده¬ایم که در خدمت مشتریان سایپا هستیم. الحمدلله از حق الزحمه¬ای که می‌گیریم بسیار راضی هستیم چون فکر نمی‌کنم اگر کار دیگری انجام دهیم، از این بیشتر درآمد داشته باشیم.

رشته تحصیلی شما چه بوده؟
پاور پروداکشن Power Production یا تولید برق. 9 سال اول را مکانیک عمومی بودم، حدود 32 سال است که روی خودروی سواری کار می‌کنم. از نظر تخصص هم مکانیک ورزیده¬ای هستم. موتور خودرو را به طور کامل پیاده می‌کنم.

اگر لازم باشد امروز هم دست به آچار می‌شوید؟
بعد از 37 سال کار، کمر و زانوهایم آسیب دیده ولی با همین وضعیت ظرف یک ساعت موتور را پیاده و بعد تمام قطعات را سوار می‌کنم و موتور روشن تحویلتان می‌دهم.

فکر می‌کنید تا به حال چند موتور پیاده کرده¬اید؟
بالای 4000 تا، حداقل 2000 موتور را تعمیر اساسی کرده¬ام. البته دو سه سال است که کمی عقب کشیده¬ام تا فرصتی برای فرزندانم فراهم شود. این روزها بیشتر از فکرم استفاده می‌کنم تا از جسمم؛ هرچند که همچنان با انرژی مواظب کارها هستم تا خدای نکرده آبروی چندین ساله را هدر ندهیم.

هرکدام از فرزندانتان چه بخشی را به عهده گرفته¬اند؟
در آخرین تغییرات فرزند ارشدم به عنوان مدیرعامل، خودم رئیس هیئت¬مدیره، دختر بزرگم نایب¬رئیس هیئت¬مدیره، دختر کوچکم منشی و فرزند آخرم که دانشجوست و در تعمیرگاه کار می‌کند جزء سهامداران شرکت است.

فضای کار شما یعنی متراژ محل کارتان چقدر است؟
در مجموع 2400 متر در جاده سنتو به نمایشگاه، انبار، فروشگاه و تعمیرگاه اختصاص یافته و حدود 500 متر هم نمایشگاه فروش ما در بلوار فردوسی است.

ظرفیت پذیرش شما چقدر است و به چه خودروهایی خدمات می‌دهید؟
اول پراید بود و بعد زانتیا هم به ما محول شد. اولین نمایندگی استان خراسان بودیم که این وظیفه به ما سپرده شد. اکنون به ریو هم خدمات می‌دهیم. قبل از آن که بنزین سهمیه¬بندی شود روزانه حدود 50 تا 60 خودرو پذیرش داشتیم اما اکنون تا حدود 30 خودرو تقلیل پیدا کرده است.

چرا؟
خوب مردم کمتر سوار خودرو می‌شوند و کمتر هم راغب هستند به نمایندگی‌ها مراجعه کنند. طبیعی است با سهمیه¬بندی، خودرو‌ها کمتر استفاده می‌شوند و کمتر به تعمیر نیاز پیدا می‌کنند.

فروش سالانه شما چقدر بوده است؟
سال 1384 مقام دوم کشور را به دست آوردیم. در سال 1385 هم حدود 5600 دستگاه خودرو فروختم. فروش خودرو را من مستقیما هدایت می‌کنم، خدمات پس از فروش را پسرم. امسال هم سعی ما بر این است که حداقل، آمار سال گذشته را تکرار کنیم.

امسال شرایط کمی فرق کرده؛ به¬خصوص با دوگانه سوز شدن خودرو‌ها؟
بالاخره یک روز بازار اشباع می‌شود. ممکن است روزی برسد که هر ایرانی یا هر دو نفر یک خودرو داشته باشند و دیگر به خرید خودرو نیازی نداشته باشند؛ آنجا سیستم عوض می‌شود. شاید دیگر نتوان به یک خانواده خودروی سوم یا چهارم فروخت؛ در آن صورت باید به فکر جایگزینی خودرو‌های فرسوده و دست دوم باشیم. سال 1383 طرح ملی جمع آوری خودرو‌های فرسوده اعلام شد؛ من به¬عنوان پیشکسوت در همکاری با راهنمایی و رانندگی در خصوص حک شماره موتور و شاسی و در اوراق کردن خودرو‌های فرسوده نقش داشتم، برای همین هم در این طرح بین نمایندگان شهرستان‌ها نفر اول کشور شدم و مورد لطف و احترام دست اندرکاران جمع آوری خودرو‌های فرسوده قرار گرفتم. سال 1384 هم حدود 600 تا 700 خودروی فرسوده را از سطح شهر جمع کردم. چون مشکلات در تهران زیاد بود و می¬بایست از تمام کشور به تهران مراجعه کنند، در مشهد انباری راه اندازی کردیم. سال 1385 من به سهم خودم حدود 3000 دستگاه خودروی فرسوده ثبت¬نام کردم. بیش از 75 درصد از متقاضیان را در سال 1385 به خودروی نو رساندیم. این رقم برای خودرو‌های فرسوده خیلی چشمگیر بود. فکر می‌کنم آینده خودروسازان برنامه¬ریزی برای تعویض خودرو‌های دست دوم باشد، 20 درصد هم باید برای جوانانی برنامه¬ریزی شود که به سن تشکیل خانواده می‌رسند. احتمالا تا آن زمان من هم از رده خارج شده¬ام و فرزندانم کار را ادامه خواهند داد. فکر می‌کنم از معضلاتی که در آینده نه چندان دور شاهد آن خواهیم بود، در شهر‌های بزرگ غیر از تهران، فضای پارکینگ باشد؛ البته در تهران، مشهد و سایر شهر‌های بزرگ همین حالا هم کمبود پارکینگ مشهود است. خودروسازان هم برای تأمین رضایت مشتری باید خودرویی بادوام، کم¬مصرف، جادار و راحت عرضه کنند. مسلما مردم هم به سمتی پیش می‌روند که بعد از پنج سال خودرویشان را تعویض می‌کنند؛ حتی اگر خودرویشان بی¬نقص¬باشد بنابراین اهتمام به کیفیت باعث کاهش میزان فروش نخواهد شد. به¬تدریج با پیشرفت کشور‌ها خودرو جنبه رفاهی پیدا می‌کند و مردم حتی اقشار ثروتمند هم برای انجام کار از وسایل نقلیه عمومی استفاده خواهند کرد. الان خودرو هم وسیله رفاهی است و هم وسیله کار. فکر می‌کنم در حال حاضر درصد زیادی از صاحبان خودرو مسافرکشی هم می‌کنند.

اگر جنابعالی یکی از مسؤولان سایپا، چه در بخش فروش چه در بخش خدمات پس از فروش بودید، چه کار‌هایی برای بهبود انجام می‌دادید؟ چه کار می‌کردید که هم وضع نماینده‌ها بهتر شود هم رضایت مشتریان افزایش یابد؟
در جلساتی که با مدیران ارشد سایپا داشته¬ام خوشبختانه مرا مورد لطف قرار داده و به حرف‌هایم گوش کرده¬اند. برای همین من پیشنهادهای خودم را در جلسات مطرح می‌کنم تا وضع همه اعم از خودروساز و نماینده و همچنین میزان رضایت مشتری بهبود یابد. من در حضور مهندس قلعه‌بانی هم صحبت کرده¬ام. ایشان هم با ایده‌های من آشنا هستند. به نظرم هر کس در هر جایی که هست باید برای کشور و مردمش دلسوز باشد. من تمام تلاشم را متمرکز می‌کنم تا خودرویی بدون دغدغه در اختیار مشتری بگذارم. سال‌های گذشته مشکلات بسیار زیادی بود، من همیشه در جلسات به آنها اشاره می‌کردم اما هنوز بعضی مشکلات به طور کامل حل نشده است. یکی از آن مشکلات، دستمزد بیش از حد پایین تعمیر خودرو و مشکل دیگر مراجعه بیش از حد لزوم صاحبان خودرو به تعمیرگاه است. مردم برای کوچکترین عیب به تعمیرگاه مراجعه می‌کنند. به نظر من چون دستمزد پایین است، جواب هزینه‌های نگهداری تعمیرگاه را نمی‌دهد.

برای همین کار سخت و دشوار را به فرزندتان سپرده¬اید!؟
خوب او هنوز جوان است و کشش بیشتری نسبت به من دارد. البته بچه‌های من عصاره وجودی من هستند. 37 سالی که تجربه کسب کرده¬ام با من بوده و در آن سهیم شده¬اند. تعمیرگاه‌ها در حال حاضر توجیه اقتصادی که ندارند، بماند، گاهی با وجود آن که اجاره نمی‌دهیم، هزینه و در آمد سربه¬سر نمی‌شود. به همین دلیل بعضی از تعمیرگاه‌ها خود به خود تعطیل می‌شوند. یعنی حقوق کارگر، مالیات، بیمه، هزینه‌های آب، برق، گاز، تلفن، نظافت و بعضی از تجهیزات نمایشی و فرمایشی باعث می‌شود هزینه‌ها بالاتر از درآمد باشد. در آخرین جلسه¬ای که با مهندس عموزاده داشتم به ایشان گفتم در مورد بخش خدمات پس از فروش در میان نماینده‌ها نظرسنجی کند، خواهد دید که بیش از 80 درصد اذعان می‌کنند در این بخش سوددهی به اندازه هزینه‌های موجود نیست. فعلا همین بخش فروش است که نمایندگی‌ها را سرپا نگه داشته است؛ آن هم به آبروی چندین ساله برمی‌گردد.

سؤال پیش می‌آید که آیا در هیچ جای دنیا خدمات پس از فروش سود ندارد؟
در ایران سود ندارد.

چرا؟
درآمد به اندازه ای نیست که همه‌ هزینه‌ها را پوشش دهد؛ هم هزینه‌های آشکار و هم پنهان را.

می‌گویند سه درصد قیمت خودرو به خدمات پس از فروش اختصاص یافته؛ از طرفی سالانه بیش از 500 هزار پراید و سایر محصولات سایپا تولید می‌شود؛ با یک حساب سرانگشتی می¬توان سه درصد هفت میلیون تومان در 500 هزار دستگاه را محاسبه کرد...
این مبلغ در اختیار سایپا‌یدک  قرار دارد. اگر محاسبه کنید برای هر پراید 210هزار تومان یعنی سه درصد میزان فروش برای خدمات در نظر گرفته شده. از زمانی که من نمایندگی سایپا را راه اندازی کرده¬ام هرگز در طول 18 ماه برای یک خودرو بیش از 20 درصد این مبلغ هم صرف نشده؛ در حالی که 50 درصد برای گارانتی در نظر گرفته شده و 50 درصد برای آموزش و دیگر هزینه‌های مربوط. یعنی با حساب سرانگشتی شما به طور متوسط باید حدود 100 هزار تومان برای هر خودرو‌ در صورت نیاز صرف شود اما وقتی آمار یک سال را حساب می‌کنید و میانگین می‌گیرید می‌بینید هرگز به¬طور متوسط به 50 هزار تومان به ازای هر خودرو هم نمی‌رسد.
ببینید من همیشه گفته¬ام صرفه¬جویی هنر است. صرفه¬جویی نوعی مدیریت است. کم خرج کردن نیست؛ درست خرج کردن است. اولین و مهمترین ویژگی خانواده ما و دلیل اصلی موفقیت ما در چند سال گذشته صرفه¬جویی و درست خرج کردن بوده است. پول درآوردن یک هنر و خرج کردن دو هنر است. خط¬مشی ما در این نمایندگی از همان ابتدا این بوده. در این چند سال حداقل 500 مکانیک در مجموعه ما تربیت شده¬اند و اکنون یا برای خودشان یا برای نمایندگی‌های دیگر کار می‌کنند. باز هم از هنرستان و دانشسرا‌ها و فارغ التحصیلان فوق¬دیپلم استخدام می‌کنم. اینها در مجموعه ما آموزش می‌بینند و گاهی هم در سایپا‌یدک. من عضو اتحادیه هستم و در آنجا هم این مطالب را عنوان می‌کنم.
من مجبورم چراغ 2400 متر بنا را با همه هزینه‌های آن روشن نگه دارم؛ هر چند هزینه درآمد سربه¬سر باشد؛ برای آن که فروش خوب به خدمات پس از فروش خوب بستگی دارد. مردمی که از ما خرید می‌کنند انتظار پشتیبانی دارند. 18 ماه گارانتی و 10 سال وارانتی یعنی تأمین قطعات مورد نیاز. جلب صددرصد رضایت مشتری در هیچ جای دنیا ممکن نیست. ایزو 9002 آلمان را به دست آورده¬ایم. از دو سال پیش گرفتیم.

این هم از همان مسائل فرمایشی یا نمایشی است؛ گواهینامه را می‌گیرند و قاب می‌کنند.
شما هر وقت اراده کردید فیلم یا عکس از مجموعه تهیه کنید و به ممیزان این حوزه نشان بدهید. خواهید دید که ما براساس معیار‌های ایزو کار می‌کنیم. در هر صورت قاب کردن این گواهینامه هم نوعی تشویق است. جوایز و لوح‌های تقدیر خودشان نشانه وجود آثار مثبت در مجموعه است. به هر حال این لوح‌ها را به دلیلی اهدا می‌کنند. یکی از حساسیت‌های ما در این مجموعه آن است که عیب واقعی خودرو را پیدا کنیم چون گاهی اصلا به تعویض قطعه نیازی نیست. هرچقدر تعداد قطعات تعویض شده بی¬دلیل افزایش یابد به ضرر کل مجموعه و حتی مشتریان است چون بخش زیادی از انرژی¬ای که می‌توانست بهتر صرف شود، هدر رفته است. متأسفانه الان اولین کاری که انجام می‌شود تعویض قطعه است. اگر عیب به¬درستی رفع شود بدون آن که به تعویض قطعه نیاز باشد ـ ولو آن که در ظاهر مزد یا عایدی برای نمایندگی نداشته باشد ـ در مجموع به نفع کل مجموعه سایپاست. مهم اینجاست که این¬گونه موارد درصد کمی از تعمیرات را تشکیل می‌دهد و به¬راحتی قابل چشم¬پوشی است. شما فکرش را بکنید 600 نمایندگی در سراسر ایران اگر به این موضوع توجه کنند، چقدر جلوی هدر رفتن منابع و انرژی گرفته می‌شود. من خودم با تعمیر سر و کار داشته¬ام و می¬دانم گاهی با یک بار باز و بسته کردن قطعه اشکال آن رفع می¬شود چون بعضی از عیب‌های خودرو براثر عدم نصب صحیح قطعه اتفاق می‌افتد. من حتی پیشنهاد می‌کنم در سایپا¬یدک هم این موضوع بررسی و به شکل کارشناسی معلوم شود که آیا می‌توان دستمزدی برای تعمیر در نظر گرفت. در چند سال گذشته  استدلال سایپا‌یدک  این بوده که قطعات تعویضی به قطعه¬ساز عودت داده می‌شود و هزینه‌ها دریافت می‌شود. اما قطعه¬ساز کیست؟ او هم یکی از هموطنان ماست. ممکن است در خط تولید قطعه¬ای بد نصب شده باشد بنابراین همه تقصیر‌ها را به گردن قطعه¬ساز نیندازیم. خلاصه کلام این که راه رفع عیب فقط تعویض نیست، گاهی تعمیر هم چاره¬ساز است و مقرون به صرفه¬تر.

خود این شناسایی عیب هم مسئله مهمی است چون گاهی مشتری به¬درستی نمی‌تواند عیب خودرویش را تشخیص و توضیح بدهد بنابراین شاید یکی از دلایل عدم رفع عیب عدم شناسایی صحیح آن باشد؟
اگر بابت رفع عیب و تعمیر هم حق الزحمه در نظر گرفته شود این مشکل هم حل می‌شود.

دیگر چه نکته¬ای به نظرتان می‌رسد که می‌تواند موجب بهبود وضعیت خدمات شود؟
 پیش از آن که خودرو به مشتری تحویل داده شود باید یک بار به¬طور کامل در همان خط تولید بازبینی و براساس یک چک لیست همه چیز کنترل شود. 70 درصد مشتریان ما خودرویی تحویل می‌گیرند که لنت آن صدای بدی دارد یا دود می‌کند یا بوی بدی می‌دهد؛ اینها در همان خط تولید باید رفع شوند. رگلاژ درها هم با دقت کافی صورت نمی‌گیرد.

در خط تولید بخشی به نام رتوش هست که این کارها را انجام می‌دهد. در همان خط رتوش گاز، ترمز، چراغ¬ها، برف پاک¬کن¬ها و غیره چک می‌شوند. شاید بهتر باشد نمایندگی‌ها هم قبل از تحویل خودرو بعضی از این موارد را چک کنند؟
به این کار پی.دی.آی می‌گویند. قرار شد شرکت سایپا‌یدک مبلغی را برای این کار در نظر بگیرد. به هر حال هم نوعی تشویق برای نمایندگی‌ها به¬حساب می‌آید و هم این بازدید‌های قبل از تحویل جلوی بسیاری از نارضایتی‌ها را می‌گیرد. صراحتا بگویم این کار پیشنهاد شد اما به سرانجام نرسید. شما اشاره به رتوش کردید. واقعیت این است که بعضی از معایب خودرو بعد از پیمودن مسافتی مشخص می‌شود. در سالن روتوش بیش از 500 متر طی نمی‌شود و در این فاصله عیبی مشخص نمی‌شود. حتی درجه حرارت موتور هم بالا نمی‌آید. حداقل 24 ساعت باید مورد استفاده قرار گیرد تا عیوب آن مشخص شود.

پس سرویس اولیه را به چه منظوری گذاشته¬اند؟
اتفاقا مشتری‌ها در این 800 تا 1500 کیلومتر خودرویشان را با ناز و نوازش می‌رانند و در این فاصله هم خیلی از عیوب مشخص نمی‌شود. انتظار مشتری هم تعویض روغن و واسکازین است.
من خودم وقتی برای تحویل گرفتن خودرو به نمایندگی مراجعه کردم، خانمی که پشت باجه بود، گفت این سوئیچ، این هم مدارک؛ خودروی شما در پارکینگ فلان جاست. وقتی پای خودرویم رفتم دیدم یک وجب خاک روی آن نشسته است. شما فکرش را بکنید اگر با خانواده رفته بودم توی ذوق آنها نمی‌خورد؟ من قبل از رفتن به منزل، اول آن را به کارواش بردم؟
ما اینجا خودرو را شسته به مشتری تحویل می‌دهیم. آموزش هم داریم. اگر مشتری حوصله کند و اگر قصد نداشته باشد هفته بعد آن را بفروشد، آموزش‌های ما را نیز می‌شنود. علائمی را که باید مشتری به آنها توجه کند به او گوشزد می‌کنیم و از او می‌خواهیم عیوب را شناسایی و هنگام سرویس اولیه عنوان کند. تعدادی از این عیوب به¬سادگی قابل رفع است. البته بعضی هم با خودرو آشنایی ندارند، برای مثال مشتری مراجعه کرده و می‌گوید بخاری خودروی من کار نمی‌کند. با یک بررسی معلوم شده دکمه‌ها روی کولر تنظیم است و مشتری انتظار دارد بخاری عمل کند. ما تجربه کرده¬ایم مشتری‌ها ممکن است آشنایی نداشته باشند. البته از آنها می‌پرسیم که قبلا خودرو داشته¬اند یا نه و سعی می‌کنیم در همان روز اول تحویل بعضی از مسائلی را که تا به حال با آنها مواجه بوده¬ایم به مشتری‌ها گوشزد کنیم. حتی گاهی تا این حد توضیح می‌دهیم که همه‌ وسایل برقی مثل شیشه بالابر، کولر و ضبط خودرو را در همان ثانیه اول روشن شدن خودرو که در جا کار می‌کند، به کار نگیرند. اینجا چک¬لیستی در اختیار تحویل¬دهنده است که آنها را به مشتری توضیح می‌دهد. در حال حاضر وضعیت تحویل خودرو استاندارد است و در اکثر نمایندگی‌ها رعایت می‌شود.

شما این همه انرژی¬ای که در خود سراغ دارید، در نسل جدید هم مشاهده می¬کنید؟
 نسل جدید راحت¬طلب است. من کودکی خودم را مقایسه می‌کنم. ما برق نداشتیم و با چراغ گردسوز زندگی می‌کردیم. آب لوله کشی نبود، از چاه آب استفاده می‌کردیم. آب را از چاه می‌کشیدیم و به حوض منتقل می‌کردیم و آن را برای شست¬وشو، وضو و نظافت به¬کار می¬بردیم. وقتی آب حوض دیگر تازه نبود  از آن برای آب دادن به باغچه‌ها استفاده می‌کردیم. خم‌هایی مخصوص آب خوردن داشتیم. یخچال نداشتیم و غذایی که از امروز تا فردا می‌ماند و یا گوشتی را که تهیه می‌شد درون سطلی می‌گذاشتیم و در چاه آویزان می‌کردیم. امروز در آشپزخانه فرزندان ما ماکروفر و فریزر یخ¬ساز و در نشیمن کولر‌های گازی و امکانات بسیار مجهز وجود دارد. البته استاندارد زندگی و رفاه در سراسر دنیا رو به بهبود است. رفاه کاهلی می‌آورد. اصلا همه چیز در دنیا تعادل دارد و میزان است. هر چقدر رفاه بیشتر باشد، کم¬کاری و تنبلی هم بیشتر است.

شما که به خواسته‌هایتان رسیده اید پس چرا نمی‌روید و استراحت نمی‌کنید و کار را به فرزندانتان نمی‌سپارید؟
عشق به کار در خون من است. من اگر کار نکنم فکر می‌کنم مرده¬ام. حضرت علی (ع) می¬فرمایند که کار انسان را صیقل می‌دهد. من از اول عمرم تا به حال لب به هیچ چیز نامشروعی نزده¬ام؛ نه کشیدنی، نه خوردنی. نه اهل دود بوده¬ام نه شراب. از آن وقتی که به یاد می‌آورم واجبات را انجام داده¬ام. از اسراف بیزارم. همین لباسی که پوشیده¬ام به 70 هزار تومان هم نمی‌رسد. آنچه باعث می‌شود احساس راحتی کنم، کار است. ذوق مرا ارضا می‌کند. وقتی مشتری به من مراجعه می¬کند و او را راهنمایی می‌کنم انگار دو سه دور، دور بهشت زده¬ام. وقتی لبخند روی لبم می‌بینید که لبخند روی لب دیگران ببینم.

شنا کرده¬اید تا اینجا یا آب شما را به اینجا رسانده؟
من صنعت و مکانیک را از بچگی دوست داشتم. اصلا دوست داشتن شرط است. قبل از 18 سالگی موتور‌های رکس را که روی موتورسیکلت نصب بود برداشتم و روی یک جعبه میوه نصب کردم و آن را راه انداختم. از بلبرینگ تراکتور برای چرخ‌های آن  استفاده کردم. بعد از 18 سالگی هم به عنوان مکانیسین وارد نیروی هوایی شدم. هر چقدر زمان بیشتری سپری شد علاقه من به این رشته بیشتر شد. بین 55 تا 57 هم همان طورکه گفتم خودرویی برای معلولان ساختم. اوایل پیروزی انقلاب بود و قطعه کمیاب شده بود، رینگ نیسان را روی پیکان استفاده کردم. حتی از قطعات نیسان روی تویوتا استفاده کردم. یاتاقان‌های مختلف را در خودرو‌های مختلف امتحان می‌کردم. بار‌ها سیلندر‌های تکه شده شکسته یا "شاتون بیرون زده" را خودم ترمیم و بازسازی می‌کردم؛ بدون آن که شماره موتور تغییر کند و مشتری هم راضی بود.

یعنی شما می‌توانید حدس بزنید یک آدم در آینده چه وضعی پیدا می‌کند؟
در آن صورت پاسخ به این سؤال شما یک مراتب دیگری پیدا می‌کند. در آن وضعیت اولویت با علاقه نیست، با ایمان است. هر کس توکل به خدا کند و پشتکار داشته باشد، به خواسته¬هایش می‌رسد. به نظر من تغییر شغل بزرگترین آفت پیشرفت است. من نکته¬ای را از یکی از امیران ارشد نیروی هوایی یاد گرفتم که گفت: تغییر شغل بسان ازدواج یکی از فرزندان شماست. همان قدر که ازدواج فرزند برای پدر هزینه سنگین دارد، تغییر شغل هم به همان اندازه به سرمایه و دارایی‌های شما خسارت می‌زند. حتی گاهی می‌گفت: تغییر شغل مثل آتش¬سوزی در محل کار یا منزلتان است. با این جمله می‌خواست ما عمق خسارت را درک کنیم. وقتی منزلتان آتش گرفت باید اول خراب کنید و از نو بسازید. تغییر شغل هم همین است. اگر فرزندتان ازدواج کند قسمتی از دارایی و سرمایه خود را از دست می‌دهید. وقتی شغلتان را تغییر می‌دهید هم  قسمت بزرگی از سرمایه، تخصص، سرمایه، ابزار، هنر و تجربه¬تان را از¬دست می‌دهید. تغییر شغل از دست دادن نیمی از تجربه و ثروت است. برای همین از اول زندگی هیچ¬وقت تغییر شغل ندادم. تا به حال هم روی همین شغل تکیه کرده¬ام. رشته¬ام همان¬طور که گفتم تولید نیرو یا Power Production بود. هرگز هم شغلم را عوض نخواهم کرد. من دو کار نخواهم کرد: یکی ترک وطن، دوم تغییر شغل. در این 38 سال به قدری سرمایه و تجربه در این شغل اندوخته¬ام که انرژی آن تا سال‌های زیاد اندوخته خواهد ماند. فرزندانم هم می‌توانند از این ذخیره بهره بگیرند و بر آن بیفزایند. شاید شکل و شمایل کار تا حدودی تغییر کرده باشد، برای مثال 25 سال در ایرتویا بودم اکنون درگروه سایپا هستم اما در هر دو مورد رشته کار و تخصص در یک شاخه مشخص بوده است، یعنی در سایه سایپا و سایپا‌یدک به مردم خدمات می‌دهیم. خودرو می‌فروشیم و تعمیر و نگهداری خودرو انجام می‌دهیم و از اطلاعات گردآمده در این زمینه بهره¬مند می‌شویم. کارم در دادگستری را نیز وقف ایتام کرده¬ام. سرپرستی دادگستری مشهد مرا مأمور کرده و تمام کارشناسی رایگان را من انجام می‌دهم.

چه عاملی علاوه بر انگیزه، انضباط و سختکوشی برای موفقیت لازم است؟
مهمتر از همه اینها توکل و انجام واجبات و فرایض است. برای آن که میز روی پای خود بایستد به حداقل سه پایه نیاز دارد. هیچ شیئی روی دو پایه قرار نمی‌گیرد. توکل به خدا و داشتن اعتقاد به خدا دو پایه از سه پایه است. پایه سوم انجام واجبات است. ذکر خدا بگویید اما واجبات را انجام ندهید، یکی از پایه ‌ها وجود نخواهد داشت و توازن از بین خواهد رفت .

پس چرا ما که همه‌ اینها را رعایت می‌کنیم آدم‌های متوسط الحالی هستیم؟
ورزش کردن با تماشا کردن ورزش فرق دارد. هر بار که شما نماز می‌خوانید سیمی وصل می‌شود و خداوند پاسخ خواهد داد؛ ضمن آن که سعی می‌کنیم از کار‌هایی که خدا دوست ندارد پرهیز کنیم. همین نماز باعث می‌شود ما به خوشنودی و خوشحالی مردم فکر کنیم. انباشته شدن کار نیک سبب ترقی و فضل است. پرهیز از منکرات هم موجب بهبود زندگی است و زندگی انسان را سالم می‌کند. من بعضی مسائل را به¬وضوح می‌بینم، مثل این که بعضی از کار‌ها اصلا فرجام ندارد. بگذارید از صنعت خودرو مثال بزنم که در آن، چه خودرو‌هایی نافرجام بوده¬اند؛ یک سال به بازار عرضه شدند، پشت و پشتیبانی نداشتند، خدمات پس از فروش درستی هم پیدا نکردند و  واردکننده آنها چه بسا ضرر هم داد. از سال 1362 به این طرف خودروسازان زیادی ثبت شدند و حتی خودرو آوردند اما به نتیجه نرسیدند و نافرجام ماندند. مثال می‌زنم: رنو 21 نافرجام بود. کاروان با این که خودروی خوبی است نافرجام مانده اما پراید، زانتیا و اکنون ریو نه تنها نافرجام نیستند بلکه روز به روز استقبال مردم از آنها بیشتر می‌شود. چرا؟ چون تغییر شغل ندادیم. جا نزدیم. هر روز سعی کردیم بهتر شویم. شما ببینید آیا واقعا پراید امروز همان پراید پنج سال پیش است؟ خیر، بارها موتور آن ارتقا یافته. گالانت، فولکس گلف، اپل کورسا، اپل ویکتورا پشت نداشتند؛ نافرجام ماندند. ایران¬خودرو پژو را انتخاب کرد و سایپا پراید را و هر دو هم موفق شدند. چه بسا یک روز هم تغییرات عمده¬ای در آنها ایجاد کنند. اگر سایپا بعد از یک سال تغییر شغل می‌داد این¬قدر موفق نبود. باید در دوران دبیرستان مثل سابق کارگاه‌هایی ایجاد شود تا دانش¬آموزان علاقه واقعی خود را به¬درستی تشخیص دهند. من همیشه به این رشته¬ای که در آن مشغولم علاقه داشته¬ام، هیچ¬وقت هم فرمول از بر نکردم. من همیشه یک ربع به بررسی می‌پردازم؛ درست مثل دکتری که یک ربع معاینه می‌کند. این که شما از اگزوز خودرو دود غلیظ مشاهده کنید همیشه به معنی آن نیست که باید موتور پیاده شود، ممکن است سیستم سوخت¬رسانی آن ایراد داشته باشد. این اصلا به تعمیر موتور احتیاج ندارد. خیلی از این کسانی که تعمیرگاه باز کرده¬اند آموزش کافی ندیده¬اند. می‌بینید موتور را پیاده و دوباره سوار کرده¬اند اما باز هم دود از اگزوز خارج می‌شود. معلوم می‌شود عیب را به¬¬درستی تشخیص نداده¬اند. اگر درست بررسی ‌شود مشاهده می‌شود که درصد زیادی از کسانی که الان شاغل هستند و حتی در پست‌ها و مقام‌های ارشد انجام وظیفه می‌کنند نه به آن شغل علاقه¬ای داشته¬اند و نه علاقه پیدا کرده¬اند. این به نظر من از مهمترین دلایل عدم پیشرفت موردنظر درکشور ماست چون به این ترتیب نیرو‌ها و انرژی‌ها هدر می‌روند. داماد من که الان اینجا حضور دارد مهندس اسماعیلی، مهندس کشاورزی است ولی از 10 سال پیش که به خانواده ما پیوست، وارد صنعت و حوزه کاری ما شد. الان اطلاعات ایشان در زمینه خودرو چندین برابر کاربردی¬تر و جامع¬تر از لیسانسی است که از دانشگاه گرفته. او دانشنامه مهندسی کشاورزی دارد اما الان در صنعت خودرو موفق است. شاید چند نمایندگی را به¬راحتی اداره کند اما هیچ علاقه¬ای به آباد کردن یا مدیریت کردن یک هکتار زمین نداشته باشد.سؤال من این است چرا دانشجویان مجبورند وقتی در رشته¬ای قبول شدند تا آخر همان رشته را ادامه بدهند؟ الان شما به بانک‌ها سربزنید همه جور مدرک تحصیلی غیر از بانکداری و حسابداری به¬وفور یافت می‌شود. لیسانس زیست¬شناسی چه ربطی به بانکداری یا هتلداری دارد؟
من خوشحالم که برخی از پیشنهادهایم در سایپا مورد استقبال قرار گرفته. یک نمونه آن این است، کسانی که در شرکت خودروسازی ثبت¬نام و سهمی از آن را خریداری می‌کنند براساس قانون تجارت شرکت‌ها می‌توانند در داخل همان شرکت و در حضور نماینده آن شرکت یا یکی از اعضای هیئت¬مدیره حق خودشان را به غیر واگذار کنند. دقیقا من این را به عنوان صلحنامه تنظیم کردم و به شرکت سایپا فرستادم، بعد از مدتی همان به وسیله اداره حقوقی مورد بازنگری قرار گرفت و با اصلاحاتی به نمایندگان سایپا ابلاغ شد. از این به بعد کسی برای انتقال حق و حقوق ثبت¬نامی خود دیگر به مراجعه به دفاتر ثبت اسناد رسمی نیاز ندارد. همین کار در داخل نمایندگی مقدور است و می‌تواند به بستگان یا غیر واگذار کند. هشت ماه طول کشید تا ایران¬خودرو هم از این کار تبعیت کرد. من خوشحالم که این کار باعث خشنودی مشتری‌ها شد. ما هیچ دوست نداریم وضعیتی پیش بیاید که مشتری مراجعه کند و انصراف بدهد. حالا حداقل با این روش دیگر معطل نخواهد شد و مجبور نخواهد بود بیش از اندازه منتظر بماند. پیش از این دو ماه طول می‌کشید تا به چک خود برسد. اخیرا ما خودمان خودروی خریدار ناراضی را از او می¬¬خریم و مراحل قانونی آن را خودمان با صبر و حوصله طی می‌کنیم. همیشه 20 یا 30 دستگاه خودرو به نام من یا خانواده من است. این هم یکی از برگ‌های موفقیت است. هر کتاب از چند ورق تشکیل شده و راضی نگه داشتن مشتری یکی از ورق‌های موفقیت کاری من است. دست و بال من باز است و می‌توانم ظرف مدت کوتاهی خودرویی را که صاحب آن انصراف داده با طی مراحل قانونی به فرد دیگری بفروشم. یکی دیگر از این ورق‌ها، آشنایی کامل به مسائل حقوقی مربوط به صنعت خودروست. آن¬قدر با این قوانین کلنجار رفته¬ام که اکنون به محل رجوع و مشورت مردم تبدیل شده¬ام. همه‌ این مشورت‌ها را رایگان ارائه می‌کنم چون همین موضوع باعث جلب اعتماد مشتری است. در سنین کم بیشترین نیروی غالب در شخص شهوت است، در میانسالی انسان به دنبال ثروت است و در کهنسالی (بالای 50) به دنبال شهامت، آبرو و اعتبار.

شما کی از خواب بیدار می‌شوید و کی می‌خوابید؟
قبل از پنج صبح همیشه بیدارم. شب هم هیچ¬وقت دیرتر از 10 نمی‌خوابم.
وقتی کار بیرون از اداره را شروع کردم، درآمدم حتی دوسوم درآمد در اداره نبود. شب‌ها تا ساعت 11 موتور می‌بستم، یاتاقان آب¬بندی می‌کردم، رینگ و پیستون روان می‌کردم. ساعت 12 شب می‌خوابیدم و صبح بعد از نماز هم بیدار بودم. من در سال‌های 1363 تا 1364 همین جایی که شما نشسته¬اید بعد از نماز صبح تا موقعی که کارگران سرکار می‌آمدند دو موتور بسته بودم. فقط کافی بود پیچ¬‌های دورگیربکس را ببندند و رادیاتور را نصب و موتور را روشن کنند. این فرزند من که الان مدیر خدمات پس از فروش است از 10 سالگی با من همکاری می‌کرد. اگر امروز 29 سال دارد حداقل 20 سال سابقه موتور بستن دارد. من در او لیاقت دیده¬ام که بخش خدمات را به او سپرده¬ام. همین الان 40 نفر با او کار می‌کنند که از این تعداد 30 نفر بازنشسته¬اند. پشتکار و قناعت، هر کدام برگ‌هایی از کتاب موفقیت¬اند. ما همیشه خودمان را برای توفان آماده کرده¬ایم و چون می‌دانیم در توفان، میوه درخت می‌ریزد و کمر درخت می‌شکند، همیشه از پیش به آن فکر کرده¬ایم. همین تبدیل نمایندگی از حالت حقیقی به حقوقی و ایجاد شرکت و سیستم سهامداری در آن به نوعی آمادگی پیش از توفان است تا ثروت، آبرو، حیثیت و اعتبار در این شرکت افزایش پیدا کند. روزی که از این دنیا بروم حق و حقوق فرزندانم مشخص است. هیچ¬کدام مشکلی با هم ندارند و این اعتبار به¬دست آمده به¬سادگی از دست نخواهد رفت.

پیشنهادتان چیست؟
اگر می‌خواهند تعداد نمایندگی‌ها را در شهری افزایش دهند بهتر است تعداد انشعاب‌های یک نمایندگی را افزایش دهند تا این که نمایندگی جدیدی تأسیس کنند. ما چند نماینده در مشهد هستیم که به کمک مالی سایپا احتیاجی نداریم بلکه نیازمند پشتیبانی سایپا برای توسعه هستیم. به نظر من بهتر است توتونچیان، غفوریان جم و سیاسی در مشهد شعب متعدد داشته باشند تا این که تعداد نمایندگی¬ها بی¬رویه افزایش یابد. الان 11 نماینده در مشهد وجود دارد که چهار نماینده آن نافرجام است. من خبر دارم که بعضی نمایندگی‌ها در ماه فقط 15 خودرو می‌فروشند؛ در حالی که ما 400 دستگاه خودرو می‌فروشیم. با 15 خودرو درماه هزینه‌های جاری آن نمایندگی هم در نمی‌آید. در مشهد 1200 نمایشگاه خودرو هست؛ اگر به فروش خودروست که می‌توان به این نمایشگاه¬داران سپرد، اما آیا آنها به خودروی سایپا خدمات هم می‌دهند؟ آیا همه‌ انتظارات سایپا را برآورده می‌کنند؟ نه تنها توانمندی لازم را ندارند بلکه تمایلش را هم ندارند. حتی قدیمی¬ترین نماینده سایپا در مشهد که در بهترین نقطه مرکز نمایشگاه‌های مشهد، خیابان بهار بین چهارراه بی¬سیم و فلکه برق مستقر است، چرا الان نمی‌تواند از لحاظ طبقه¬بندی به گرید A برسد؟ رسیدن به گرید A در وهله اول منوط به داشتن علاقه و پشتکار است. احتمالا مسیر بهتر با درآمد بهتری پیدا کرده. حتی دو فرزندش مهندس مکانیک هستند. ما که بین مرکز فروش و خدمات پس از فروش¬مان 5 کیلومتر فاصله است و از مرکز شهر 11 کیلومتر فاصله داریم، ماهانه بالای 500 دستگاه می¬فروشیم و مقام دوم کشور از آن ماست. از نظر من عامل اول علاقه به کار است.


چرا بین فروش و خدمات پس از فروش¬تان فاصله افتاده؟
براساس شهرسازی نوین، در شهرهای کلان باید مراکز خدماتی بیش از 300 متر، به کمربندی‌های شهر انتقال پیدا کنند. ما هم در رینگ کمربندی شهر در بزرگراه آسیایی قرار داریم. من 20 سال پیش به این تشخیص رسیدم که باید آنجا زمینی بخرم. 20 سال پیش متری 3 هزار تومان خریدم، حالا متری یک میلیون تومان است. آن زمان قیمت چهار خودروی تویوتای کرولا بود، الان قیمت چهار دستگاه تویوتای کرولا 100 میلیون تومان است ولی آن زمین امروز 5/2 میلیارد تومان قیمت دارد. من امیدارم همه جوانان امروز که مدیران فردا هستند با توکل و پشتکار به آنچه که می‌خواهند برسند.