شرکت خدمات بازرگانی تحفه یکی از زیر¬مجموعه‌های شرکت اقتصادی کوثر است که خود از شرکت‌های تابعه سازمان اقتصادی بنیاد شهید به¬حساب می‌آید که همزمان با شروع جنگ تحمیلی تأسیس شد. وظیفه این شرکت در ابتدا خدمت¬رسانی به خانواده معظم شهدا و تأمین نیازهای آنها در کلیه زمینه‌ها اعم از لوازم خانگی و مایحتاج مصرفی بود. با محول شدن این وظایف به واحد خدمات و رفاه بنیاد شهید، شرکت خدمات بازرگانی تحفه در سال 1377 اساسنامه خود را اصلاح کرد و مقرر شد کلیه کارهای بیمه‌ای شرکت‌های تابعه بنیاد شهید انقلاب اسلامی را انجام دهد، بنابراین در اواخر دهه 1370 در شرکت بازرگانی تحفه، تجمیع عملیات بیمه‌ای 60 شرکت زیر¬مجموعه سازمان اقتصادی کوثر آغاز شد و اکنون حدود 50 هزار نفر با خانواده‌هایشان در این شرکت تحت پوشش بیمه‌ای قرار دارند. البته این بیمه شامل انواع خدمات بیمه‌ای می‌شود، از جمله بیمه خودرو، آتش‌سوزی و غیره. در حال حاضر ایمن پوشش کوثر نماینده بیمه‌های ایران و سقف تعهداتش تا 5 ‌‌میلیون تومان است. از میان مهمترین شرکت‌های زیر¬مجموعه سازمان اقتصادی کوثر که از خدمات بیمه‌ای شرکت بازرگانی تحفه بهره ‌‌می‌گیرند ‌‌می‌توان به نام‌های آشنایی مثل داروگر، کف، روغن ‌نباتی ‌پارس، روغن نباتی جهان، سیم‌کار، شهاب، مرغ‌زربال و معادن کوثر (که بهترین معادن کشور را در اختیار دارد) اشاره کرد. شرکت تحفه هم یکی از این شرکت‌های زیر¬مجموعه به¬شمار می‌آید. شرکت بازرگانی تحفه در ابتدا با یکی از شرکت‌های بیمه‌ای قرارداد مشارکت داشت و به¬تدریج توانایی ایجاد یک شرکت بیمه‌ای را پیدا کرد. به این ترتیب شرکت جدیدی به نام ایمن پوشش کوثر به¬وجود آمد که صددرصد سهام آن متعلق به شرکت بازرگانی تحفه بود. در سال 1381 داوود قاسم‌پور که تا پیش از آن مدیر¬عامل شرکت کامیون پیام بود، ابتدا به مدت سه ماه به عنوان عضو هیئت¬مدیره و سپس مدیر¬عامل شرکت بازرگانی تحفه منصوب شد. 22 بهمن 1381 نیز نمایندگی سایپا به عنوان یکی از زیر¬مجموعه‌های شرکت بازرگانی تحفه افتتاح شد.
نمایندگی شرکت اقتصادی کوثر سایپا  پیش از آن که در سال 1381 افتتاح شود، نمایندگی جیپ¬ایران پارس¬خودرو بود که به نمایندگی سایپا تغییر کاربری داد و خوشبختانه از زمانی که شرکت پارس‌خودرو به گروه خودروسازی سایپا پیوست، مشکلات حقوقی و مسائل باقیمانده نیز کاملا حل‌وفصل شد. تا پیش از افتتاح نمایندگی شرکت اقتصادی کوثر در آن مجموعه فقط روزانه چند دستگاه پاترول تعمیر ‌می‌شد که طی سال‌های 1381 تا 1386 رونق تصاعدی گرفت و فروش قابل¬توجه آن از سال 1381 به بعد آغاز شد؛ به¬گونه‌ای که در سال 1382 مقام اول فروش را در سطح کشور کسب کرد و تا امسال همچنان مقام خود را حفظ کرده است. در همین مدت کوتاه از لحاظ خدمات پس از فروش از درجه 3 در سال 1382 به درجه 2 در سال 1384 و درجه یک در سال 1385 ارتقا یافت و این مقام را در سال 1386 نیز حفظ کرده است. در آغاز فعالیت جدید این نمایندگی در خیابان زنجان، هیچ نمایندگی دیگری در اطراف آن وجود نداشت اما در همین چند سال در ابتدای نواب نمایندگی ناظم،  ابتدای آزادی نمایندگی ذکائی مقدم و روبه¬روی آن نمایندگی رخشان و مقابل نمایندگی شرکت اقتصادی کوثر، شرکت ستکو افتتاح شده است .
داوود قاسم‌پور که در سال 1348 در تهران به دنیا آمده است، در اصل به شهر شبستر تعلق دارد. لیسانس علوم سیاسی را در سال 1374 از دانشگاه آزاد واحد مرکز گرفت و سال 1375 با درجه سرهنگی از نیروی انتظامی مستعفی شد. در سازمان اقتصادی کوثر از کارهای دفتری شروع کرد و در سال 1376 مدیر¬عامل شرکت‌های زنجیره‌ای خانواده شهدا با 12 فروشگاه در تهران شد. در سال1378 به عضویت هیئت مدیره فرشبافی جهان در¬آمد که فاستونی تولید می‌کرد. نزدیک به 18 ماه مدیر¬عامل شرکت کامیون پیام بود که اکسل خودروهای سنگین تولید می‌کرد.  در سال1381 هم مدیر¬عامل شرکت بازرگانی تحفه و مدیر نمایندگی سایپا در خیابان زنجان شد. وی تحقیق و توسعه در معادن کوثر را  نیز در کارنامه خود دارد. او در سال 1385 مدیریت نمایندگی سازمان اقتصادی کوثر سایپا را به بزرگ¬زاده واگذار کرد.
بزرگ¬زاده که اکنون مدیریت نمایندگی شرکت اقتصادی کوثر را بر عهده دارد، لیسانس سخت¬افزار را از دانشگاه جنوب اخذ کرده است. سال 1376 به عنوان مسؤول بیمه آتش¬سوزی به استخدام شرکت بازرگانی تحفه درآمد. از سال 1381 عضو هیئت¬مدیره شرکت ایمن پوشش شد. اواخر سال 1380 مأموریت تغییر نمایندگی پارس‌خودرو به سایپا را عهده¬دار شد. از آنجا که محل کنونی نمایندگی کوثر سایپا پیش از این نمایندگی جیپ¬ایران بود و به جیپ و پاترول خدمات ارائه می‌کرد و با توجه به این که تولید جیپ و پاترول کم شده بود و از لحاظ اقتصادی توجیه نداشت، تغییر کاربری داد. این اتفاق نیمه دوم سال 1381 افتاد و به دلیل توسعه بحث بیمه در شرکت ایمن پوشش کوثر، وی دوباره به آن شرکت برگشت. اردیبهشت سال 1385 از طرف قاسم‌پور مدیر¬عامل شرکت بازرگانی تحفه مأموریت یافت اداره نمایندگی کوثر سایپا را برعهده بگیرد. بزرگ¬زاده نماینده کار¬فرماهای منطقه در هیئت تشخیص اداره کار منطقه است.

سال 1385 با فروش چه تعداد خودرو مقام اول فروش کشور را به دست آوردید؟
حدود 7 هزار دستگاه.

دلیل فروش بالای شما چیست؛ موقعیت جغرافیایی یا ...؟
بزرگ¬زاده: مهمترین دلیل شاید همین موقعیت مکانی باشد اما هیچ¬وقت در هیچ رویدادی فقط یک عامل یا فاکتور اثر¬گذار نیست. عامل مهم دیگر را نحوه برخورد پرسنل و چگونگی پیگیری امور مشتریان می‌دانم. حتی برای خودمان هم جای کنجکاوی بود که موقعیت مکانی تا چه اندازه تأثیر داشته و به همین دلیل آمار مشتریان را بررسی و مشاهده کردم که پراکندگی مراجعه¬کنندگان فقط به همین منطقه محدود نمی‌شود. ما مشتریان زیادی از تهران‌پارس، شیان، ولنجک و ... داریم. اکثر مشتریان ما به دوستان ما بدل شده‌اند؛ حتی آنهایی که ابتدا آشنایی¬مان با دلخوری و مشکل همراه بود.

این جمله شما جای تأمل دارد، چون من اگر بخواهم خودرو بخرم به احتمال زیاد به چند نمایندگی مراجعه نمی‌کنم تا ببینم کدام برخوردشان بهتر است.
بزرگ¬زاده: می‌گویند صدای یک مشتری راضی به هشت نفر می‌رسد و  صدای یک مشتری ناراضی به 17 نفر. بیشتر مشتری‌های ما به طور تصادفی این نمایندگی را انتخاب نکرده‌اند و معرف داشته‌اند. برای مثال شما آمده‌اید و از خرید خودرو در نمایندگی ما راضی بودید؛ به برادرتان هم نمایندگی ما را توصیه کرده‌اید.

خودرویی که شما می‌فروشید تفاوت خاصی با خودروی سایر نماینده‌ها ندارد. به عبارت دیگر شما در زمینه کیفیت خودرو ویژگی برتری نسبت به دیگر نماینده‌ها ندارید؛ پس چه دلیلی دارد شما را به دیگران توصیه کنند؟
بزرگ¬زاده: مردم ما برای کرامت نفس و وجود خود اهمیت و ارزش قائلند. مشتریان خودرو، بیشتر از برخوردهای غیر¬محترمانه ناراضی‌اند. به¬رغم آن که ما هزینه زیادی صرف تأمین اجتماعی می‌کنیم، از خدمات شایسته و درخوری بهره¬مند نمی‌شویم. همین هفته گذشته برای تمدید دفترچه¬ام به سازمان مراجعه کردم. ساعت 30/13 رسیدم. خانم مسنّی پشت باجه‌ نشسته بود که شیشه‌اش تا سقف کشیده شده و یک بریدگی کوچک نیم¬دایره هم برای برقراری ارتباط با مراجعان در آن تعبیه شده بود. ماه رمضان بود و ساعت کار تقریبا تمام شده بود، پرسید: چرا این قدر دیر مراجعه کرده‌ای؟ گفتم: چند کار را با هم انجام دادم، دیر رسیدم. گفت: حالا کجا بفرستمت؟ گفتم: جایی نفرست، کارم را انجام بده. با روی خوش در جواب گفت: چقدر خوش¬اشتهایی! هر چند هیچ کاری انجام نداد و مجبور شدم فردای آن روز مراجعه کنم ولی دلگیر نشدم چون بد برخورد نکرد. به هر حال مردمی که به ما مراجعه می‌کنند برای خود شخصیتی قائلند؛ اگر ارج و قرب کافی برایشان قائل نشویم، به¬راحتی آنها را از دست خواهیم داد. هیچ جمله‌ای به اندازه "همین که هست" یا"مشکل خودتان است" یا  "آقا ! نداریم"یا  "شده که شده"،  برای مشتری سنگین نیست. ما اینجا مراقب جملاتمان هستیم. اصلا در قسمت فروش مثل بانک‌ها با دستگاه به مشتریان شماره می‌دهیم و فضای مناسبی برای انتظار فراهم  و متصدی‌های فروش را با وسواس گزینش کرده‌ایم. آنها نیز با ما همدل و همنوا هستند که باید از به¬کار بردن جملات نسنجیده پرهیز کنند. ما از کشیدن شیشه بین مسؤول فروش و مشتری پرهیز کرده‌ایم تا مشتری بتواند به¬راحتی حرفش را بزند و سؤالش را بپرسد.

قاسم‌پور: من دو سال و اندی مدیر¬عامل فروشگاه‌های زنجیره‌ای بوده‌ام؛ دوستان ما در آنجا یک کار علمی انجام دادند و آن، بررسی و تحلیل آماری این موضوع بود که چرا فروشگاه‌های زنجیره‌ای ما سودده نیستند؛ هم رفاه و هم شهروند در حال حاضر زیان‌ده هستند. چرا یک فروشگاه کوچک در محله با وجود رقبای زیاد سودده است؟ مردم ما از ایجاد ارتباط با فروشنده راضی می‌شوند. هر چند در فروشگاه زنجیره‌ای حق انتخاب برای مشتری بسیار بیشتر از سوپر¬مارکت‌های محله است اما مشتری از آن احترامی که فروشنده به وی می‌گذارد لذت می‌برد؛ به¬خصوص اگر فروشنده روابط عمومی خوبی داشته باشد و از الفاظی مثل "سلام مهندس"، "سلام ارباب" استفاده کند. ما نه مهندس هستیم و نه ارباب، اما همین کلمات باعث می‌شود یک رابطه معنوی بین فروشنده و مشتری برقرار شود. به واسطه‌ همین احترام است که سوپرمارکت محل موفق‌تر از فروشگاه‌های زنجیره¬ای عمل می‌کند. در فروشگاه زنجیره¬ای ممکن است از یک کالا مثل ماکارونی 50 مارک یا بیشتر برای افزایش  قدرت انتخاب مشتری تهیه شده باشد ولی به هر حال یک یا چند مارک وجود نداشته باشد؛ اگر مشتری مارک مورد علاقه خود را نبیند، بعید است سراغ مارک دیگری برود اما در سوپرمارکت این¬گونه نیست. کافی است از فروشنده سوپرمارکت مارکی را تقاضا کنید که نداشته باشد؛ از تمام انرژی و استعدادش بهره می‌گیرد تا شما را متقاعد کند: "شما یک بار امتحان کنید؛ اگر نپسندید پولش را ندهید" ،"من ... ماکارون را خورده‌ام یکِ یک  است . امتحان کن"، یعنی هر طور شده کالای خود را به¬فروش می‌رساند.
مردم ما دوست دارند با فروشنده رابطه عاطفی و معنوی ایجاد کنند. چرا اصرار دارند که اسم مدیر این نمایندگی را بدانند. می‌پرسند: "قاسم‌پور یا  بزرگ¬زاده ؟" شاید هیچ کاری هم با ما نداشته باشند؛ حتی سؤالات خود را هم می‌توانند از پذیرش یا اطلاعات بپرسند، اما چون به برقراری رابطه عاطفی فروشنده و مشتری اعتقاد داریم، در این زمینه هم کار می‌کنیم و سعی می‌کنیم نیازهای عاطفی مشتری را هم تأمین کنیم.

این نمایندگی به 60 شرکت تابعه زیر¬مجموعه شرکت اقتصادی کشور وصل است. حدس ما این است که این دلیل هم اهمیت دارد .
قاسم‌پور: من فکر می‌کنم کمترین خرید ما از این شرکت‌هاست.
بزرگ¬زاده: ما هنوز چنین ارتباطی را با سایر شرکت‌های زیر¬مجموعه برقرار نکرده‌ایم؛ حتی یک بار هم چنین مکاتبه‌ای از سوی ما انجام نشده است.

یعنی اگر امروز آقای قاسم‌پور پولی فراهم آورد و نمایندگی تأسیس کند، باز فکر می‌کنید نفر اول کشور شود؟
قاسم‌پور: با این تیمی که اینجا دور هم جمع شده‌ایم، جواب مثبت است. بله، می‌توانم. این تیم همخوانی‌های زیادی با هم دارند.
بزرگ¬زاده: به¬سادگی نیز دور هم جمع نشده‌اند. تا به حال هم پنج یا شش بار مسؤول فروش این نمایندگی عوض شده است و ما هم به هیچ وجه عذر آنان را نخواسته¬ایم. اینجا همه مثل یک زنجیر به هم متصل‌ هستند و برای محکم ماندن زنجیر ناچار باید حلقه‌های آن توانایی خود را بالا ببرند. حجم کار در اینجا به قدری زیاد است که ناچاریم از سه کارگزار برای انجام کارها بهره بگیریم. همه‌ اعضای این تیم جایگاه خود را به¬خوبی شناخته‌اند و با یکدیگر کاملا هماهنگ شده‌اند. من فکر نمی‌کنم این نمایندگی مشخصه یا ویژگی ممتازی نسبت به سایر نماینده‌ها داشته باشد.

اتفاقا ویژگی نمایندگی شرکت اقتصادی کوثر این است که بر¬خلاف سایر نمایندگی‌ها در سراسر کشور، اداره¬کننده‌ آن مالک نمایندگی نیست و سابقه دیرینه¬ای هم ندارد. بعضی از نمایندگی‌های ما سابقه‌ 40 ساله دارند. در بقیه نمایندگی‌ها بنیانگذار نمایندگی صاحب آن هم هست اما ‌اینجا این¬طور نیست. همین جا موقعیت مناسبی برای طرح این سؤال است که چگونه آقای بزرگ¬زاده که نقش کارمند این مجموعه را دارد، آن قدر تلاش می‌کند تا از سایر نمایندگی‌ها که جنبه خصوصی هم دارند سبقت می¬گیرد؟
قاسم‌پور: یک بخش از آن بحث اعتقادی است. اصلا نوع نگرش مردم به بنیاد شهید انقلاب اسلامی این است که با مجموعه‌¬ای سالم و بی غل‌وغش سروکار دارند. ما هم که در آن کار می‌کنیم برای این بنیاد جایگاهی اعتقادی قائل هستیم و باور داریم کاری که انجام می‌دهیم، جایی ثبت و ضبط می‌شود. این مال، مال یتیم است.
یک بحث هم این است که کارکنان این نمایندگی از لحاظ مادی نیز باید انگیزه برای کارکردن داشته باشند. در این مورد هم شرکت بازرگانی تحفه، قدر زحمات پرسنل را می‌داند و تلاش می‌کند از نظر مادی برای کارکنانش مشکل ایجاد نشود.
بزرگ¬زاده: این طور هم نیست که اگر 50 دستگاه خودرو بفروشیم یا 60 دستگاه برای پرسنل هیچ فرقی نداشته باشد. اگر تعداد آمار فروش ما در هر روز بیشتر از همان روز در سال گذشته باشد، در حقوق و مزایای ما تأثیر دارد. در اینجا ‌‌‌(مانند سایپا) بحث آکورد مطرح است. آکورد [معنی تحت اللفظی این کلمه یعنی براساس یا مطابق با] مبلغی است که به میزان فروش بستگی تام دارد و نوعی پاداش برای کارکنان به¬حساب می‌آید. ماه به ماه تعداد فروش محاسبه می‌شود و در حقوق همان ماه پرسنل واریز می‌شود.

آیا این وضعیت که مدیر یا اداره¬کننده‌  نمایندگی مالک آن نیست، برای مجموعه مزایا یا موانعی ایجاد کرده است؟
بزرگ¬زاده: فکر نمی‌کنم در کار اجرا، شرکت بودن و داشتن هیئت¬مدیره حسن خاصی داشته باشد. از معایب آن هم این است که اختیار کامل در دست شما نیست؛ در حالی که نمایندگی خصوصی اختیار تام دارد. در¬آمد به جیب خودش می‌رود و خودش هم می‌تواند در مورد هزینه‌ها تصمیم بگیرد ولی ما اینجا باید مجوز هیئت مدیره را بگیریم. چک‌ها را آنان صادر می‌کنند و ما در مورد هزینه‌ها نمی‌توانیم خودمان تصمیم بگیریم. نمایندگی خصوصی اگر جایی کارش گیر کند، هزینه می‌کند و مشکلاتش را رفع می‌کند؛ همه‌ اینها هم در اختیار خود اوست، به جایی هم نباید پاسخ بدهد؛ در حالی که در این نمایندگی سالی دو بار حسابرسی اتفاق می‌افتد و گزارش‌های شش¬ماهه تنظیم می‌شود. سر سال هم حسابرس قانونی به کل حساب‌ها رسیدگی می‌کند. در کل نمایندگی‌های ایران فقط دو نمایندگی هستند که سر سال حسابرسی قانونی دارند: یکی شرکت اقتصادی کوثر و دیگری نمایندگی ایران و شرق. حسابرس دو یا سه ماه در نمایندگی مستقر می‌شود و تک¬تک اسناد را کنترل می‌کند.

در عوض هم شفاف و پاکیزه است هم حلال و طیب.
بزرگ¬زاده: اصلا شاید یکی از مهمترین دلایل سلامت مجموعه هم همین وضعیت شفاف است. هم من و هم کارکنان اینجا می‌دانیم که باید پاسخ بدهیم. شاید یکی دیگر از دلایل موفقیت نمایندگی ما سلامت مجموعه است، یعنی هیچ موردی پیدا نمی‌کنید که خارج از مقررات و بخشنامه‌های سایپا عمل شده باشد چون هیچ¬کس از این کار ‌نفع نمی¬برد. برای سایپا نیز اثبات شده که هم در بحث فروش و هم خدمات پس از فروش، نمایندگی کوثر یکی از سالم¬ترین نمایندگی‌های سایپاست. به دلیل همین سلامت هم جوایز بانک‌ها از طریق این نمایندگی به برندگان اهدا می‌شود. یک پارکینگ 3 هزار متری هم در خیابان استاد معین برای تحویل خودرو در نظر گرفته‌ایم. در تهران کمتر نمایندگی‌ چنین فضای بزرگی را فقط به تحویل اختصاص داده است.

متعلق به نماینده است؟
بزرگ¬زاده: متعلق به بنیاد شهید است و 150 خودرو گنجایش دارد.

به هر حال این نمایندگی از پتانسیل‌های موجود بنیاد بهره می‌گیرد.
بزرگ¬زاده: بله، همه‌‌ این ویژگی‌ها در کنار هم باعث موفقیت این تیم شده است؛ به طوری که سه سال پیاپی مقام اول کشور را به دست آورده‌ایم. جالب است بدانید در بخش جایگزینی خودروهای فرسوده هم مقام اول کشور را داشتیم و این ممکن نمی‌شد جز با همکاری و همدلی کارکنان که در ماه رمضان هم حاضر شدند افطار تا سحر در دفتر نمایندگی بمانند و اطلاعات مربوط به متقاضیان را وارد سیستم کنند چون محدودیت زمانی داشت.
قاسم‌پور: وقتی بزرگ¬زاده تا سحر می‌ماند، پرسنل هم او را همراهی می‌کنند. وقتی قدر زحمات کارکنان را بدانید، از دل و جان کار می‌کنند. بارها شده است که حسابرسی پرینت همه حساب‌ها را در یک موعد مقرر می‌خواست، سیستم ما هم توانایی نداشت که در آن زمان محدود به خواسته حسابرس پاسخ دهد. خود من ساعت چهار بعد¬از¬ظهر به بعد پشت سیستم نشسته¬ام و کار تا صبح روز بعد طول کشیده است و وقتی که تمام شده همان جا سر میز خوابم برده است. کارکنان این مجموعه می‌بینند که مدیرشان به اصطلاح "دست به آچار" است، خودشان را وفق می‌دهند. میرغضب نیستم ولی طوری رفتار کرده‌ام که کارکنان حساب کار خود را به¬خوبی می‌دانند.

بزرگ¬زاده: ما چهار سال است در این مجموعه کار می¬کنیم و در مجموع چهار یا پنج نفر از اینجا رفته‌اند که آنها هم خودشان تصمیم به ترک اینجا گرفته¬اند.
قاسم‌پور: من این را از قول عموزاده می‌گویم که گفته بود باورم نمی‌شود یک نمایندگی با سیستم مدیریت دولتی بتواند در میان نمایندگی‌های خصوصی بهتر عمل کند. چون متأسفانه در ذهن‌ها جا افتاده که مدیریت دولتی خیلی فعال نیست اما نمایندگی کوثر ثابت کرده است که مدیریت دولتی هم می‌تواند فعال باشد و درست عمل کند.
بزرگ¬زاده: من فکر می‌کنم ما تنها نمایندگی‌ هستیم که در سایپا برای ایزو 9001 مستقل از سایپا¬یدک اقدام کردیم و از یک شرکت انگلیسی این مدرک را گرفتیم.

درمورد پیشینه‌ مکانی اینجا توضیح دهید و این که چه کارهایی در این مدت انجام داده‌اید؟
بزرگ¬زاده: اینجا از سال 1361 به بنیاد شهید تحویل داده شد. هیچ پایان¬کار و سند متقن و قابل¬ارائه‌ای در شهرداری نداشت. سند مالکیت آن متعلق به آقای موسویان بود که از سال 1347 تا 1361 وضعیت روشنی نداشت تا این که از وی خریدیم. یک سال تلاش مداوم کردیم و شهرداری 600 متر از این زمین را برای بزرگراه یادگار امام از ما گرفت. اکنون فقط 2950 متر از آن باقی مانده است. اوایل سال 1386 پایان¬کار این مجموعه را با مشقت¬‌های زیاد از شهرداری گرفتیم. هشت یا نه شهردار روی پرونده این مجموعه دستخط دارند. با وجودی که نفوذ بنیاد شهید در سال‌های گذشته خیلی بیشتر بود اما در این سال‌ها  تلاش‌های مسؤولان نتیجه نداده بود تا این که امسال وضعیت آن به¬طور کامل روشن شد. نزدیک به 10 میلیارد ریال هم به شهرداری پول دادیم. نمایندگی کوثر یکی از 24 نماینده منتخب تندر 90 بود که البته ظلم زیادی به آنها شد چون هزینه‌های سنگینی را متحمل شدند و استاندارد¬سازی مربوط انجام گرفت، تجهیزات آن نیز خریداری شد مثل اتاق رنگ، شاسی¬کش و غیره، همچنین استانداردسازی نمایشگاه فروش، انبار قطعات یدکی از جمله موارد پرهزینه بود اما دقیقه 90 اجازه فروش تندر90 را به همه دادند. من که می‌توانستم دو هزار دستگاه بفروشم، در فاصله زمانی مقرر فقط 400 دستگاه فروختم. یکی از مشکلات ما هم وجود دفتر مرکزی گسترش خدمات پس از فروش پارس‌خودرو بود که در فروش ما تأثیر داشت.

فرقی بین آن که هزینه کرده بود با آن که نکرده بود قائل  نشدند؟
بزرگ¬زاده: البته در بالا بردن رتبه نمایندگی از لحاظ خدمات پس از فروش اثر داشت.

در کل چند دستگاه تندر90 فروختید؟
بزرگ¬زاده: فقط 700 دستگاه؛ در حالی که خیلی بیشتر از این می‌توانستیم بفروشیم. اگر این ناهماهنگی در روز اول اتفاق نمی‌افتاد و برای ما سقف تعیین نمی‌کردند، مشتریان ما پراکنده نمی‌شدند و این فرصت خوب از دست نمی‌رفت.

آیا توانمندی یا خصلت خاص دیگری در رونق کار شما مؤثر بوده است؟
بزرگ¬زاده: بله، بحث بیمه ملت. شعبه مرکزی پرداخت خسارت بیمه ملت در تهران در همین سوله‌ جدیدی است که ما احداث کرده¬ایم. اینجا مجتمع مرکزی بیمه ملت است و حکم شعبه فاطمی بیمه ایران را دارد. کارشناسان و کارکنان بیمه ملت در این سوله مستقر هستند. اگر خودرویی در سراسر تهران آسیب ببیند، از ساعت 8 صبح تا 13 می‌تواند به این مرکز مراجعه کند. صف هم ندارد.

به شما اجاره می‌دهند؟
بزرگ¬زاده: قرارداد داریم.
قاسم‌پور: این شعبه تنها مرکزی است که سقف ریالی ندارد .
بزرگ¬زاده: شاید یکی از ویژگی‌های برجسته نمایندگی کوثر این است که همه‌ خدماتی که مشتری می‌خواهد، در این مجموعه ارائه می‌شود. فروش، خدمات پس از فروش و بیمه ملت، یعنی اینجا یک پکیج کامل وجود دارد. این در نمایندگی‌های دیگر کمتر مشاهده می‌شود.

موقعیت مکانی نمایندگی طوری است که اصلاً جای پارک ندارد.
بزرگ¬زاده: در عوض اینجا به چهارراه خودرویی معروف بوده چون فروش ایران خودرو، سایپا، پارس‌خودرو و غیره در اینجا استقرار داشته، پس از لحاظ شهرت بسیار شناخته شده است اما از لحاظ جای پارک، حق با شماست و این برای مراجعه¬کنندگان بسیار دشوار است. از طرفی چون جنب شهرداری هم هستیم و شهرداری هم خودش مراجعه¬کنندگان زیادی دارد، صبح اینجا جای پارک پیدا نمی‌شود. بارها کارمان به اداره اماکن و راهنمایی و رانندگی کشیده. ما در اینجا از ساعت 5/5 تا 6 صبح تمام ظرفیت خود را پذیرش می‌کنیم و در عمل بعد از ساعت 6 در تعمیرگاه بسته است. تا پیش از طرح یادگار روزانه 70 خودرو پذیرش می‌کردیم اما بعد از احداث بزرگراه یادگار به حدود 50 دستگاه رسیده است.

اکثر نمایندگی‌ها از بحث خدمات پس از فروش ناراضی¬اند و می‌گویند سودی ندارد. شما چگونه فکر می‌کنید؟
بزرگ¬زاده: امیدواریم آمدن آقای عموزاده منشأ خیر در بخش خدمات پس از فروش باشد؛ همان طور که در بخش فروش سایپا تحول ایجاد کرد.

کارکنان اینجا بیمه هستند؟
قاسم‌پور: نه تنها کارکنان بلکه پیمانکاران اینجا هم بیمه هستند و هم بیمه تکمیلی؛ بدون آن که ریالی از آنان بگیریم. حتی برخلاف بعضی از نمایندگی‌ها تمام حقوق و مزایای پیمانکاران را سر ماه محاسبه و پرداخت می‌کنیم؛ در حالی که شنید‌ه‌ایم در بعضی از نمایندگی¬ها تا اداره گارانتی همه‌ قطعات تعویض¬شده و کلیم‌ها را تأیید نکند، حقوق و مزایای کارکنان پرداخت نمی‌شود و اعتقاد دارند که پیمانکاران نیز در این سود و زیان سهیم هستند و همین خود انگیزه¬ای است که با سهل¬انگاری کار نکنند ولی ما در این نمایندگی منتظر سایپایدک نمی‌مانیم و سر ماه حقوق کارگرانمان را می‌دهیم؛ بدون آن که منتظر بمانیم کلیم‌ها تأیید شوند. هر چند که تأیید نشدن بعضی از این کلیم¬ها نتیجه اشتباه پیمانکاران هم می¬تواند باشد.
احساس من این است که اگر تعمیرکار من ناراضی باشد حتما مشتریانم هم ناراضی خواهند بود. از طرف دیگر اعتقاد داریم که کارکنانمان باید از ما راضی باشند چون نمایندگی ما به نام بنیاد شهید انقلاب اسلامی مزین است نمی‌خواهیم کسی به این بنیاد بی¬احترامی کند و بگوید بنیاد ظلم کرده است. خدا شاهد است که یکی از بندهای گزارش حسابرسی ما که در مجمع قرائت شد این بود: "خدمات پس از فروش نمایندگی 1019 در سال مورد گزارش این قدر ریال زیان داشته است". این زیان را می‌دهیم اما به هیچ وجه نارضایتی کارکنان و مشتریان را برنمی‌تابیم. یقین بدانید سهامداران ما از ما پاسخ می‌خواهند؛ آنها می‌پرسند چرا دست به کاری می‌زنید که زیان می‌دهد. امیدوار هستیم با آمدن آقای عموزاده برخی از مشکلات خدمات پس از فروش مثل دستمزدها، قطعات یدکی راکد در انبار و غیره حل شود. کمیته جدیدی هم به همت ایشان آغاز به کار کرده تحت عنوان کمیته کسب¬و¬کار که امیدواریم منشأ اثر باشد.

ادغام نمایندگی‌های گسترش پارس‌خودرو در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش سایپا را چگونه می‌بینید؟
قاسم‌پور: من در جلسه‌ای که با آقای عموزاده داشتم گفتم براساس ترازنامه برج شش سال1386 می‌گویم، 140 تا 150 میلیون موجودی کالای انبار من است؛ از این مبلغ حدود 40 تا 50 میلیون کالای راکد و کند¬گردش است و در انبار دپو شده. حالا حساب کنید ما فردا می‌خواهیم با پارس‌خودرو ادغام شویم، دوباره باید یک انبار قطعه هم برای محصولات پارس‌خودرو ایجاد کنیم. چه کسی حاضر است این مبلغ هنگفت را در انبار دپو کند؟ این اولین معضل ماست. دومین معضل، آموزش کارکنان است که البته ما با این مشکل چندان مواجه نیستیم چون کارکنان ما از قبل هم با خودروهای پاترول و پیکاپ و رونیز آشنایی داشتند. همان طور هم که گفته شد اینجا جیپ¬ایران بود و به خودروهای دودیفرانسیل خدمات می‌داد. این امکان برای ما وجود دارد اما برای همه نمایندگی‌ها وجود ندارد.
بزرگ¬زاده: یک معضل دیگر هم این خواهد بود که نمایندگی‌های پارس‌خودرو محصولات سایپا را هم بفروشند! نمایندگی‌های سایپا خیلی قوی¬تر و تخصصی‌تر از نمایندگان پارس‌خودرو هستند و در عمل نمایندگان پارس‌خودرو وضعیت راکدی دارند. خودروهای خوب مثل ماکسیما و سرانزا را همه نمایندگی‌ها سرویس نمی‌دهند و می‌ماند خودروی PK، بنابراین توانایی آنها بسیار محدودتر از نمایندگی¬های سایپاست. باز هم همان معضل تندر90 تکرار می¬شود. تعدادی از نمایندگی¬ها هزینه بسیار سنگینی را متحمل می¬شوند اما همه از مزیت مساوی در فروش برخوردار می¬شوند. سؤال این است که در این ادغام، نمایندگی¬های پارس¬خودرو چه آورده¬ای خواهند داشت؟ به¬یقین معضلات PK  هم بر مشکلات نمایندگی‌های سایپا افزوده می¬شود چون موتور آن موتور پراید است یعنی یک مشکل به مشکلات نمایندگی‌ها در حوزه خدمات پس از فروش اضافه خواهد شد. بنابراین ادغام برای نمایندگی‌های سایپا هیچ حسنی ندارد. تاکنون 500 نماینده داشته¬ایم که در آن صورت فروش خودرو در 600 نمایندگی اتفاق خواهد افتاد یعنی حاشیه سود پایین‌تر. از آن طرف معضلات بخش خدمات پس از فروش مضاعف خواهد شد.



تجهیزات تندر90 به هزینه رنو پارس است یا سایپا¬یدک؟
بزرگ¬زاده: این هم از بحث‌های شرکت سایپا¬یدک در حق نمایندگی‌هاست. ابزار را می‌دهد و ده ساله مستهلک می‌کند [پول آن را پس می‌گیرد].

تحویل تندر90 چگونه است؟
بزرگ¬زاده: یا مشتری باید به پارس‌خودرو مراجعه کند یا نمایندگی از پارس‌خودرو تحویل بگیرد و به مشتری بدهد.

یعنی خودرو را از شما خریده¬اند اما باید از پارس‌خودرو تحویل بگیرند؟
بزرگ¬زاده: این یکی از مشکلات ماست. ما یک مشکلی داریم تحت عنوان "مشکل خدمات پس از فروش". من فکر می‌کنم قسمت اعظم این مشکل به سایپا¬یدک باز می‌گردد. منظور من تخطئه و عیب¬جویی نیست. نماینده تأثیر آنچنانی ندارد؛ البته بی¬تأثیر هم نیست اما اساس کار و ساختار دست سایپا¬یدک است. اگر شما دست و پای کسی را ببندید می‌توانید از او انتظار شنا داشته باشید؟ می‌تواند؟ شما بی¬نهایت بخشنامه صادر کنید؛ آیا با بخشنامه می‌توانید معضلات را حل کنید؟ من ماهانه معادل 50 میلیون تومان کلیم به سایپا یدک می‌فرستم 10 میلیون آن را نمی‌پذیرند. سال 1385 سایپا¬یدک طی نامه‌ای به نمایندگی اطلاع می‌دهد که بابت داغی قطعات در سال 1383 به سایپا¬یدک 20 میلیون تومان بدهکار است. اگر نمایندگی خصوصی باشد، جیب خود اوست. نمی‌گویم برای او شنیدن این خبر ناگوار نیست، چرا؛ برای او هم پرداختن 20 میلیون تومان سخت است ولی جور می‌کند اما برای ما که یک شرکت هستیم و هر سال مجمع برگزار می‌کنیم، سر سال صورت‌های مالی و حسابم را می‌بندیم و براساس آن مالیات می‌دهیم سال 1385 چگونه بدهکاری سال 1383 را لحاظ کنیم؟ از من نماینده چه توقعی دارید؟ ما نزد موسوی و الهی¬شکیب هم رفتیم. گفتیم که مجموعه ما دولتی است؛ ما که نمی‌توانیم این پول را از جیب خودمان بپردازیم. نمایندگی خصوصی 20 میلیون از جیبش رفته است ولی ما برای این 20 میلیون تومان مالیات هم داده¬ایم.
80 درصد مشکلات ما به ساختار سایپا¬یدک باز می‌گردد. یک سازمان عریض و طویل به وجود آمده است که به جای حل معضلات گاهی کارها را پیچیده‌تر می‌کند. شاید شرکت‌هایی وجود داشته باشند که برای رضایت مشتری هزینه‌ای نپردازند اما سایپا هزینه هنگفتی صرف می‌کند. این پول خرج می‌شود اما به دست مشتری یا هدف اصلی نمی‌رسد. سایپا بسیار بیشتر از 3 درصد فروش خود صرف خدمات پس از فروش می‌کند. باید ببینید که این پولِ صرف¬شده چرا به¬درستی به دست مشتری نمی‌رسد. اگر از تمام نمایندگی‌ها بپرسید خواهند گفت با درآمد ناشی از فروش سرپا هستند و خدمات پس از فروش سودی برای آنان ندارد. چگونه است که مشتری ناراضی است، نماینده از خدمات پس از فروش سود نمی‌برد اما سایپا هزینه می‌کند؟ معادله کاملا روشن است؛ پولی که سایپا هزینه می‌کند به¬درستی صرف مشتری نمی‌شود.
قاسم‌پور: فروش سال قبل سایپا 3 هزار میلیارد تومان بوده، 3 درصد آن می‌شود 90 میلیارد تومان که به طور قطع بیش از این صرف شده .
بزرگ¬زاده: این پول به نمایندگی‌ها که نرسیده، دست مشتری هدف هم که نرسیده پس حتما درست صرف نشده است. سایپا خرج می‌کند اما دست مشتری هدف نمی‌رسد، یعنی یک جای کار اشکال دارد و این اشکال به نظر من نماینده نیست. امیدوارم با تغییر و تحولات اخیر، تغییراتی هم در ساختار سایپا¬یدک اتفاق بیفتد. همان¬طور که مهندس عموزاده در فروش منشأ اثر بود، در خدمات پس از فروش هم  منشأ اثر خواهد بود. اولین مدیرعامل در سایپا¬یدک است که گروه کاری با حضور نمایندگان تشکیل داده است. در تمام سمینارها و جلساتی که من در آنها حضور داشته¬ام این مشکلات مطرح شده؛ حرف جدیدی هم نیست. نماینده‌ها از همان ابتدا روی دو نکته تأکید داشته¬اند: یکی این که دستمزدها پایین است و خدمات پس از فروش صرف نمی‌کند. دوم بحث قطعات راکد در انبارهاست. در چهار یا پنج سال گذشته هیچ تحول یا حرکتی که منشأ اثر باشد اتفاق نیفتاده است. این صورت مسئله همچنان باقی است. من فکر می‌کنم مشتریان سایپا چه در فروش، چه در خدمات پس از فروش حق بیشتری به گردن سایپا دارند چون مشتریان خوبی هستند. من در فروش مقایسه‌ای انجام داده¬ و دیده¬ام که سایپا به تعهدش خیلی پایبند است و سعی می‌کند سر وقت خودروی مشتری را تحویل دهد. ایران خودرو شاید تبلیغات بیشتری کند اما در عمل مشاهدات ما چیز دیگری را نشان می‌دهد. ایران خودرو با تأخیرهای خود خیلی جفا می‌کند ولی سایپا متعهد است و اگر تأخیر کند جریمه¬اش را می‌پردازد. برای مثال چون در تحویل ریو با تأخیر مواجه شد، تا مدتی جلوی فروش را گرفت تا بد¬قول نشود اما ایران¬خودرو می‌فروشد. خیلی بهتر است به مشتری از روز اول بگوییم فعلا نداریم تا این که از او چک بگیریم و مدام به او بگوییم برو بیا !

درست است که عموزاده در فروش و بازاریابی از خود قابلیت‌هایی نشان داده است، چه تضمینی وجود دارد که در بحث خدمات پس از فروش که فضای دیگری است نیز منشأ اثر باشد؟
بزرگ¬زاده: درست است که می‌گویند مدیر باید تخصص هم داشته باشد اما به نظر من تصمیم خوب مهمتر است و عُرضه و قابلیت انجام کار اهمیت دارد. در بسیاری از زمینه‌ها که دانش مدیر کفاف نمی‌دهد می‌تواند مشاور بگیرد. فرض کنید عموزاده خدمات پس از فروش نداند، که این طور نیست و می‌داند چون پیش از این عضو هیئت¬مدیره سایپا¬یدک بوده؛ نه ایشان ، هر مدیری، کافی است از افراد خبره و تیم باانگیزه استفاده کند.

گاهی بستر فراهم نیست.
بزرگ¬زاده: اگر بستر فراهم نباشد برای هیچ¬کس نیست. اگر می‌گویید تخصص ندارد می‌تواند مشاور تراز اول بگیرد. به نظر من مدیر باید عُرضه و قابلیت انجام کار داشته باشد.

پس ممکن است کاری ‌کنیم خدمات پس از فروش زیان¬ده نباشد؟
بزرگ¬زاده: چون پول خوبی خرج می‌شود و حجم گردش مالی بالایی در سایپا یدک وجود دارد، امکان بهتر شدنش هست. به بررسی 500 نماینده که هر روز حداقل 50 فاکتور خودروی پذیرش¬شده دارند و همچنین بررسی داغی¬ها چه احتیاجی است؟ همه این بررسی‌ها یک لشکر آدم می‌خواهد. شما حسابش را بکنید؛ ما باید دو یا سه نفر را بگماریم که داغی‌ها و کلیم‌ها را جمع¬آوری کنند، برچسب بچسبانند، وانت بگیرند و به سایپایدک بفرستند. یک لشکر آدم در سایپا¬یدک این داغی‌ها را از کلیه نمایندگی¬های سراسر ایران تحویل بگیرد، خالی کند، چک و بررسی شود؛ همه اینها هزینه اضافی است.

حتی معلوم نیست بازیافت این داغی‌ها چه وضعی پیدا می‌کند.
بزرگ¬زاده: این که انباشته شدن این همه داغی چه عواقبی دارد، من نمی‌دانم. به نظر من چیدمان کارکنان سایپا¬یدک را می‌توان طوری تغییر داد تا هزینه‌های خدمات پس از فروش به¬درستی به مشتری هدف و جامعه هدفمان برسد. این کار شدنی است. در همه جای دنیا کار خدمات خودرو سودده است. این کار سودده است اما نه در سیستمی که ما به وجود آورده‌ایم. این سیستم باید اصلاح شود.

ما شبی دست برآریم و دعایی بکنیم/ غم هجران تو را چاره ز جایی بکنیم
ان¬شاءالله با آمدن آقای عموزاده این مشکلات حل شود.
قاسم‌پور: عموزاده ویژگی‌های خوبی دارد؛ به¬اصطلاح دست به آچار است، پا¬به¬پای مدیر مجموعه  می‌دود. این امتیاز بزرگی است. پیگیر است و این اهمیت دارد. مدیر باید مدیر اتاق بسته و در بسته نباشد؛ باید در مجموعه¬اش بچرخد و بپرسد. مشکل را حس کند. بفهمد درد کجاست و کجا گیر دارد. من اگر در را ببندم و ندانم در مجموعه¬ام چه می‌گذرد، نه ریشه مشکل مشخص می‌شود نه راه¬حلی برای آن پیدا خواهد شد. اگر ما پیگیری نکنیم، او خودش می‌پرسد چرا به تلفن همراه من زنگ نمی‌زنید و مشکلات را نمی‌گویید. وقتی مدیری این¬گونه رفتار کند، مجموعه¬اش هم خودش را جمع می‌کند.
بزرگ¬زاده: در عوض این چند سال در فروش سیستم منظمی ایجاد شده. الان ایران¬خودرو ¬چطوری است، قبلا ما هم آن¬گونه بودیم. انبارهای بزرگی دارد و خودروی مردم آنجا خاک می‌خورد تا به نماینده تحویل داده شود. جالب است بدانید الان که خودرو هنوز تولید نشده، یک شماره ساختی دارد و قرار است تا امروز بعد¬از¬ظهر تولید شود. ماشینی که هنوز در خط تولید در حال مونتاژ شدن است فاکتورش صادر شده؛ این خیلی کار بزرگی است. دیگر شما به انبار تحویل خودرو نیازی ندارید. خودرو که از خط تولید بیرون می‌آید روی دابل¬دک به مقصد می‌رود؛ هر کجای ایران که باشد. این کار روز¬آمد حتی به ساعت شده. وقتی به حساب¬و¬کتاب خدمات پس از فروش سال 1383 در سال 1385 رسیدگی می‌کنند نشانه تأخیر در کار است. همین امسال هم سایپا¬یدک چهار ماه عقب است و اکنون که در ماه مهر هستیم (زمان مصاحبه اواخر مهر بوده است) هنوز در حال حساب¬و¬کتاب ماه تیر است. فکرش را بکنید که ما به عنوان یک شرکت دولتی چگونه می‌توانیم در مجمع به سهامداران و به هیئت¬مدیره حساب پس بدهیم. برای این چهار ماه می‌توان فکری کرد اما وقتی سال 1385 بدهی‌های سال 1383 را حساب¬و¬کتاب می‌کنند، دیگر به هیچ روی نمی‌توان سهامدار و هیئت¬مدیره را متقاعد کرد محبت کرده¬اند و قسطی کم می‌کنند !

خیلی متشکریم.